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2018年5月，夏雨绵绵，杭州西溪喜来登。 25-26日，来自14家企业的35位学员齐聚乔诺商学院《以客户为中心的流程再造与组织变革》课堂，包括企业创始人、战略、供应链、流程、人力资源的管理者们。不同的行业、不同的部门、不同的职位，相同的是学习的目的——建立以客户为中心的流程组织。 本次参与的部分企业有： 波司登服饰、方太厨具、大华技术、喜临门家具、扬翔股份…… 具体来说，我们学习的目的是在三个层面达成收益： 理念层面——理解系统性开展业务流程优化和组织变革的管理理念，强化变革管理思想 方法层面——掌握变革运作流程，领会项目的关键成功要素 实践层面——掌握变革羡慕关键技术手段，在适当客户话厚能够实现在本企业的实际应用。 学员研讨：什么是以客户为中心的管理？ “以客户为中心”的理念响彻大江南北，但如何落地，确是一个非常大的课题。 华为一直以来致力于打造最简单高效的价值创造流程，从而驱动18万员工实现客户满意的交付，并最终体现在6000亿的辉煌业绩。 其实企业最核心的问题就是：如何把客户伺候高兴！没有解决这个问题，一切都是表象！ “以客户为中心”是企业生存的唯一理由，也必须是所有业务流程输出的唯一目标！ 如何让客户感到“正确、快速、便宜、方便”，是企业及组织应当聚焦的唯一行动！ 蒋博用哈默大师的案例指出： 正确的切入点确保了企业变革的成功； 而找到根因才能够确保正确的切入点！ 而现在我们大多数的企业现状是： 关注上司，而不是客户 关注局部，而不是全局 关注活动，而不是输出 这些问题引发了一个思考： 我们会发现整个组织是以自我为中心的、是以管理为中心的、是以控制为中心的，不是以客户为中心的。而客户在组织之外茫然地提出各种需求，组织无法快速响应，无法正确执行。 这就必须让我们认真思考： 我们一直在谈客户价值，但是什么是实现客户价值的核心关键力量呢？什么是满足和实现客户价值的企业管理的核心要素呢？ 必备的要素不是“组织”，而是“流程”。 我们定义的“流程”并不是简单的工作程序、工作连接、工作规范，而是满足和实现客户价值的活动连接。它是以客户需求为输入，以完成客户需求为结束的整个端到端的实现过程。 这个端到端就是“从客户需求来，到客户需求去”，在整个组织中，所有的员工如何协同在一起，以客户的需求为导向，以业务流程为逻辑，快速穿越整个公司并满足客户价值的过程。 比如：酒店管理，客户离店时候是否还需要查房？ 事实证明，今天的时代不查房比查房的成本低很多，哪怕客户拿了一瓶矿泉水、偷走了床单，这些小概率事件的发生，其成本远远不足够支付一个专职查房人员的费用和管理成本，可能一个月被偷走200元的东西，但是雇佣一个员工要3000-4000的成本。 仅仅是离店的流程再造（而不是组织系统的变革），就实现了两个功能： 第一、节省了组织的成本； 第二、提高了满意度。 所以，变革的目的就是通过流程再造，节省组织成本、提高终端客户的满意度，从快速、正确、便宜、容易这四个维度去提升组织效能。 粉丝和偶像的合影 / 左为蒋博士 实现客户价值的核心要素究竟是什么？ 用21个字总结企业管理的真谛： 聚焦战略 简化流程 建立流程型组织 实现有效执行 如果我们的业务在行业内暂时领先，但组织能力还很差，哪天竞争对手的流程、组织能力起来了，我们的压力会比今天更大。 所以我们一定要趁着业务营收还过得去的时机，做好变革与组织能力的建设来支撑未来的客户导向的新业务流程，来实现客户赢、员工赢、组织赢，达到一流的组织核心竞争力，坚持实施变革，这样我们才能走向更远。 “一定要关心顶层设计，一定要关心战略级的变革，这时需要领导者、创始人驱动组织，实现根本性的创新。一切变革都是为了改变人，让我们每一位员工，焕发出他们的能量，爆发出我们的巨大能量，让我们得组织可以迎接未来的挑战！”  |
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