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闫治民：著名营销理论与实战专家 衡量客户的忠诚度： 1、客户需求的满意度 当然我再一次强调，我也反复强调满意度是相对的。 不是让客户所有的需求你都满意它，那是不现实的，只是我们尽最大的可能性来去满足客户的需求。 2、客户购买的主动性 他愿不愿意主动性的去购买。 发自内心的不再看你的促销，而是他主动的去选择你的产品，在没有促销让利的情况下，客户重复购买的这种意愿和这种效率。 比如说有一些女士，她去超市里边，比如买一瓶酱油，买一包洗衣粉，她可能抓起那个瓶子，或者抓起那个袋子就走了，就要这个牌子的，其它牌子的我连看都不看，她每次买买的都是它。 3、转介绍客户的意愿 转介绍在今天的移动互联网时代它更加的方便，就可能在微信上传播一下，在朋友圈的这种传播是非常非常有价值的。 4、转向同行的抵抗力 同行有活动的时候，有促销的时候他愿不愿意去尝试同行的产品，如果他对于你的忠诚度是非常高的，他可能会视而不见，甚至他会说便宜没好货，他搞活动我不要。 5、对于品牌的关注度 我们的公众号，我们的服务号，他愿不愿意偶尔来上去看看，或者经常性的上去看看。 6、客户对于价格的敏感度 可对于你的价格越敏感是对于你的品牌越不忠诚，对于你的品牌越忠诚了，对于价格的敏感度会越低。 当然并不是说你的品牌卖多贵的它都会要，不一定的，它根据它的购买力，就是在相等购买力的情况下，可能你比别人贵了一点他也愿意去多花这一点钱，是他能买的起，同时又是他需要的。 7、客户对于竞争产品的态度 他不去关注竞争同行或者关注竞争同行相对比较少。 8、客户对于产品和服务质量的事故的承受能力 比如说我有一个朋友，他家用了海尔的产品，用了海尔的热水器，他说不到两个月坏了四次，如果你家装了一个热水器，不到2个月之内坏了四次，你什么心情啊。 当然，他说我刚开始心情也不爽，后来他说了这样一句话：哎呀，我看并不是海尔的产品质量不好，是我运气不好，家电产品哪有不坏的，就是这一个产品可能十万台八万台里边的这一款产品质量有点问题被我遇到了，但是人家每次来都让我很感动，态度都很好。 其实到第四次，修了半天没修好，最后人家打个报告给我换了一台新的，你看，两年都过去了还没坏。 半开玩笑，哎吆，我还挺想念人家那售后服务人员的。快两年了还没坏。我估计也该坏了。 他认知了这个品牌，对于这个品牌的服务满意了，他对于这个品牌的产品的质量的事故，他有承受力，有理解力了。 |
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