07-敏捷需求管理（上篇）

今天要和大家分享的内容是敏捷需求管理，谈到需求管理的重要性想必大家都能够达成一致，需求管理失败意味着可能源头就已经偏离，也或许要面对返工、蔓延或者是交付没有价值的产品，那既然敏捷强调拥抱变化，难道不是客户想要什么做什么就好了吗？请记住拥抱不等于随意、也不代表着想变就变没有章法。

第一步 挖掘客户真实需求

想必这张图大家都有看过，传统需求管理的痛点是，需求需要经过客户、产品、项目经理、设计师、开发、测试、运维、商务等多个团队和角色的传递，需求最终会失真，我们依靠面面俱到的文档以期望抓住客户的核心诉求，而结果是各个角色都努力做到了最好，而交付的产品却不是客户需要的东西，而最关键的是从源头就已经注定了失败，因为客户并没有表达出她的真实需求，或者是她根本就不会表达，在所谓的VUCA时代，需求的不确定性体现的更加明显，所以我们第一步要做的就是挖掘客户的真实需求！

同理心地图

同理心地图也叫做移情图，那对谁移情对谁同理心呢？当然是对我们的客户，说到同理心地图很多朋友会联想到用户画像、虚拟人物、极端人物这样的工具和方法，但其实同理心地图和这几个工具的关注点还是有所区别的，比如说虚拟人物需要我们虚拟出一个人物出来，不只是在用户角色上加一个名字。对于虚构人物的描述应当是十分充分的，让团队中每个人都觉得他们知道这个人物。那同理心地图就可以和虚拟人物结合使用，利用同理心地图对你已经描绘出的虚拟人物所对应的客户群体进行进一步的梳理，这个过程你需要把自己当做客户，既要感同身受，关注客户的所想、所说、所看、所听、所做，而最终得到的是对客户痛点和收获的充分理解。

 举例来说，如果我是一个卖房子的中介，我要对我的客户使用同理心地图，我就要分析我领着客户来到售楼处时，他的感受是什么样的？他都能看到什么？（火爆的气氛、拥挤的人群还是客户与售楼处的争执）能听到什么？（我的精彩解说，卖力的推销还是其他买房者的抱怨和评价），通过对客户的分析你能理解环境对他的影响，他听到的任何话语都可能影响他的决策和意愿，他看到的场景会让他开始焦虑或者着急，也有可能他的所想和所说并不一致，因为他对你存有戒心，最终你会理解客户的行为，你能体会客户想要的是什么，痛点在哪里！这个工具看起来是很简单的，但是关键的是它能够让我们真正的以客户视角去思考，在实际运用中为了能让这个工具充分发挥作用，我们需要利用共创过程，所谓共创是需要团队协作共同创造的过程，整个过程可以简单归纳为如下的几个步骤：
1、明确用户类型 我们的产品可能涉及多种类型的用户，而不同的用户会有不一样的感受，所以我们做同理心地图应该明确具体的用户类型，根据每种用户类型进行分析和整理才更具代表性、更具意义；
2、明确使用场景 同样的用户在不同的场景之下也会有不同的感受和动作，所以我们第二步就是要明确使用场景，结合具体场景具体分析，在团队共创时可以把团队分成不同的组（甚至是每个人一组），每个组分析一个特定的场景；
3、汇总分类 汇总分类无疑是指两个动作，首先，各个组可以把对用户移情出的所想、所说、所看、所听、所做整理后汇总到一起，接下来就可以对汇总的内容进行去重、合并、归纳的动作，最终剩下的就是“浓缩的精华”；
4、痛点和收获 经过上一步的整理，我们已经有了最基本的要素，而这一步就是要根据以上的基本要素提炼出用户的痛点和收获，并对完整的同理心地图进行最终总结。

以上，就是对同理心地图这个工具的介绍，说到这里大家是不是会有一点疑惑，同理心地图还只是在帮我们挖掘客户真实需要，那当我们获得了真实需要之后，又该如何规划出能够帮助客户解决实际问题的产品呢？不卖关子，下一个工具或许能够解决这个问题。

影响地图

我们做产品功能规划时遇到的典型问题是产品目标与功能的不匹配，说的直白一点就是做出来的功能解决不了客户的问题，而影响地图就希望通过如下几个方面信息的关联，来确保输出的功能与产品目标的匹配；

      1、WHY 我们为什么要做这件事，我们期望达成的目标是什么，我们想要解决什么问题？如果澄清了这个问题，我们就能知道我们做事的意义所在，而验证目标是否合理的基本原则可以参考smart原则；

2、WHO 谁会对我们的目标达成产生影响，谁会对我们的目标达成产生阻碍，又会不会有人因这件事情而受到影响？所以第二个关键要素指的是角色，是能够影响目标或者被目标影响的角色；

3、HOW 上一步分析出来的角色，是如果产生影响的，如何帮助我们达成目标或者如何阻碍我们目标的实现，影响分析的正确性也直接决定了最终交付的功能是不是合理；

4、WHAT 终于到了功能的部分，我们需要构建什么样的功能才能够解决问题，才能够最终帮助我们达成目标；

影响地图就是这样一个简单的工具，通过四个级别的联系和约束，最终保证的是目标、角色、影响和功能的一致性，反过来说就是不能够帮我们达成目标的功能都不会出现在影响地图中，废话不多说还是举一个例子。

这幅图是一个利用影响地图来分析如何让老王的咖啡厅提高销售额的问题（这个例子当中每一个要素我只写了一条数据，但是仅仅是为了快速的解释影响地图，真正的影响地图的使用往往会从多个角度去分析 ），why的部分也就是老王的核心目标是希望在一季度能够让咖啡厅的销售额提高10%，而分析出来的典型角色有三个：

• 第一类像小张这样喜欢喝咖啡，但是因为老婆管得严所以没有太多零花钱的朋友；

• 第二类像小李是一个自由职业者，很喜欢咖啡厅的氛围，甚至是每天都坐在咖啡厅做自己喜欢的事；

• 第三类就是小王这种在上班的路上想买一杯咖啡，或许对咖啡的种类都没有特殊的要求，更在乎的是快速拿到咖啡从而不会影响上班打卡；

进一步分析就是如何对这些角色施加影响，对于小张这种缺少零花钱的肯定是希望花更少的钱买更好喝的咖啡，而对于小李这种类型的人在乎的不仅仅是咖啡还有所处的环境是否舒适，而小王呢，需要的肯定是更快的交付速度，所以我们来看一下基于以上的分析，我们需要针对每一种客户做哪些努力。

• 对小张来说，我们要搞更多的促销活动，让他在有限的资金约束下有更多的选择和更满意的产品；

• 对小李来说，我们可以考虑采购好的咖啡机减小咖啡制作的噪音，播放更多舒缓悦耳的音乐，以营造舒适的环境和氛围；

• 对小王来说，我们要提高咖啡制作的效率，或者再加上自助点餐系统；

这样，回过头来看，我们做的这些努力是不是都是在为目标服务的，也许我们最终也没有达成一季度销售额提高10%的目标，但是我们有信心说我们的努力方向都是正确的，用精益的思维来说我们没有浪费。

所以，通过上面的这个例子你是否对影戏地图如何帮助我们达成目标，有了更深的理解？

这篇只是分享了如何挖掘客户真实需求的方法和经验，下一篇会聊一聊需求规划和优先级排序的内容。

来源：https://www./content-4-819751.html