今天零顾问想跟大家来聊一聊实体店导购最长遇到的问题：如何精准抓到客户需求。 首先我们先来看一个案例：  上周末零顾问和朋友一起去逛街，进到一家店的时候本身只是想随便看一看，这时候一个导购小姐姐走上来问：“您是来看衣服的吧，店里的款式都很适合您，比如这件牛仔外套。” 出于职业敏感程度，顾问开始和这位导购攀谈起来：“你为什么会觉得这件牛仔外套适合我呢？” 导购说：“我看您和您朋友在这个区域转了一会儿了，觉得您本身喜欢牛仔外套，而看面向您年纪应该也不大，这款外套是本店新到的款式，非常适合您和您朋友这样的年轻人。可以试穿一下。” 于是我说：“我的确想买一件牛仔外套，但我不是很喜欢你刚才推荐的那件。”  导购答道：“是么，我就是觉得这款浅色的和您皮肤很配，您穿很显白。不过没关系，您喜欢哪件我拿给您试一下。” 顾问指了指旁边的一件说：“这件给我拿一下，我试穿一下。” 导购边拿衣服边说：“要不然我把两件都拿给您，您两件都试试，看看哪件更好拿哪件。” 于是顾问上身一试，最后决定还是拿了那位导购推荐给我的那件衣服。 因为零顾问全程参与了，并且觉得这位导购的方式非常好，于是总结出了一套：“望闻问”法，来帮助大家在销售的过程中快速掌握客户的真正需求，实现成交。 其实销售和老中医看病一样，当一个陌生的顾客进到店里，我们要先知道顾客的病灶在哪里，也就是顾客的需求是什么。要知道当下还喜欢来实体店逛街的人一定都是带着需求进来的。 要想知道“病灶”在哪里，中医讲究“望闻问”，导购同样如此。 首先望是指观察顾客动线，注意细节。 现在有很多导购过于热情，恨不得进来一个客户就形影不离的跟在客户屁股后面推荐产品，事实上这种方式不但没有效果，反而更加容易造成顾客的反感，给顾客带来压力。 当然让顾客自己看的同时不代表导购什么都不做，而是要注意观察一些细节。比如在上述案例当中那位导购上来就知道顾问对牛仔外套感兴趣，就是因为她仔细观察了，我们在那个区域多转了两圈。  她就可以大概判断出零顾问的需求是牛仔外套，所以她上来第一句话就能够快速的吸引顾问。 闻指的是倾听，在上个一个步骤中可以大概知道顾客的一个需求点，但那只是猜测。最好的方式是倾听顾客的需求。 这里要特别注意，先耐心的倾听，千万不要着急反驳她。当我们还没有完全取得顾客信任的情况下，着急否定她只会让她产生对抗的心理。我们自然也就套不出来她的需求。 在这个过程中我们可以了解到顾客的喜好，和她平时的穿着风格。耐心倾听，并在必要的时候附和可以增加顾客的好感，至少让顾客感受到导购是尊重她的。 比如在上述的案例中，当顾问提到不是很喜欢导购推荐的衣服时，导购不是忙着否定或者解释，而是附和的说了一句，并且询问顾客的想法。 交流绝对是了解客户真实需求的最有效的方式。当然问也要讲求方式和方法。有的时候顾客讲出来的可能并不是她真正的需求，也有可能顾客自己的判断是“错误”的，她的需求其实并不适合她。 这就需要我们在提问的同时一定要加上自己的思考。  比如上述案例中：导购在让顾问去试穿的时候多问了一句要不要也试一试她推荐的那件，并给出了她自己的想法。 这样不但不会引起顾客的反感，反而会让顾客觉得你是一个懂搭配，为她好的专业导购。 一个优秀的导购要想了解顾客真正的需求，就要像中医一样学会“望闻问”三种方法。当然这套方法不仅仅试用实体店，同样试用于线上消费场景。 有人会疑惑，顾客都不来店，第一步就实现不了。这样想就错了，顾客不来店，但她在我们的微信里吧，她的朋友圈我们可以看到吧，总有晒自拍的时候吧。 那么我们就能够通过这些日常来判断顾客的喜好和穿着风格。当店铺有适合她的产品的时候准确无误的推荐给她，即便她不喜欢我们也可以顺势完成下面的步骤。  总之，不论是传统的销售型导购，还是新兴的关系型导购，这一套方式都可以试用。只有掌握到顾客的真正需求，并通过产品和服务来满足她的需求才能最终达成成交，提升业绩。 这些方式你都学会了吗？ |
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