催缴物业费的技巧

有人说世界上有两件事最难：一是把自己的思想装进别人的脑袋里；二是把别人的钱装进自己的口袋里。物业服务企业收取物业费就属于后者，把业主的钱装进物业服务企业的口袋里的确并不容易，物业服务企业经常面临业主拖欠物业费的情况。

几乎每家物业服务企业都面临着催缴物业费的问题，不同的物业服务企业也有不同的催缴物业费的技巧。

6月18-19日 武汉站|“无资质时代物业管理方案编写与物业费测算要点”  实训营

2021-06-10

01

开展案例分析会

将解决业主欠费、催缴物业费作为一个长期研究和探讨的课题，以案例分析会的形式，对重点欠费户、长期欠费户制定针对性的策略，有效提高收费效果。

02

加强物业服务企业管理措施

1.分片分楼，责任到人。给所有收费人员下达指标任务，注意在分配任务时要做到公平合理，不仅要考虑总体数量，还要考虑区域内“钉子户”的分布。

2.完善考核机制。收费工作是物业服务企业客服部面临的最难的工作。将收费效果与收费人员个人的工资、奖金、其他福利措施挂钩，可以每周、每月都公布收费的考核百分比，不断激励收费人员创造高绩效，调动收费人员的工作积极性。

03

对收费人员进行培训

为客服部收费人员提供内部及外部收费培训交流活动，提高其物业服务水平和收费技能。通过不断学习掌握收费技巧。

04

把握好时间

其他人的休息日往往是收费人员的工作日，因此要加强节假日催收物业费工作，确保收费人员在周末全员上岗，确保必要的夜间值班（一般至晚8点即可）。

但一定要注意，除非有极端个别情况，以下时间一定不要催费：

1.正月初一。元旦为新岁之首，这一天不要上门讨债，传统上认为这一天讨债叫“倒运”，对借贷双方均不吉利。

2.中秋、元旦等。这些重要节日不要上门讨债，否则会引起业主的极大反感。

3.每天早上。旦晨为一日之首，每天开市（第一次成交）前不要上门讨债，传统上认为早上讨债叫“霉运”“没头彩”，对借贷双方均不吉利。

05

顺便提醒法

顺便提醒法，即不经意催缴法，就是在为业主提供相关物业服务过程中或者提供物业服务后，好似不经意地顺便提醒业主缴费的方法。例如为业主发放包裹后或者为业主入户维修完毕后，提醒业主缴纳物业费。

06

个别问题及时解决

有的业主欠费只是因为原先报修的问题没有得到及时解决，如楼道的灯泡坏了，业主反映过几次却总是没人来修理，引起业主不满而拒绝缴纳物业费。在这种情况下，可能仅仅需要较小的付出，就能换得业主的满意与及时缴费。个别问题解决了，业主欠费问题也就解决了。找到影响欠费的个别问题后，就是找到了欠费的症结所在，能够事半功倍。

07

借助外力多方协调

有些矛盾纠纷，光靠物业服务企业的力量很难解决。尤其是开发遗留等问题，如果问题比较普遍存在，就要想办法协调开发商、施工单位、政府主管部门去协调解决，满足业主的诉求，进而促成业主缴费。

08

合理选择催缴方式

在各种催缴方式的选择上遵循如下原则：

1.先礼后兵。优先顺序是：电话催缴、书面催缴、上门催缴、律师函、起诉。

2.具体问题具体分析，不同类型的欠费采取不同的催缴方式。对于“老赖”型欠费业主，有必要采取法律手段。

09

电话催缴注意事项

1.第一次给业主打电话的主要目的在于提醒业主做好缴费准备，表达的意思是向业主进行提示，不要显得是在要债。要达到的具体效果包括：询问清楚业主何时能缴；业主更方便用什么方式缴费（到管理处缴纳是上门收费？刷卡还是现金？）；预约时间。

2.打电话之前要做好精心准备，做好计划，将业主档案放在手边并做好记录。

3.要注意电话礼仪，展现专业素质。 

4.语言简洁明了，用词要准确。 

5.语速不宜过快，语气要诚恳。

6.在电话中不要过多强调合同约定。

7.坚持己方意见，不要偏离目标，始终引导业主回到付清欠费的问题上来。

10

书面催缴有必要

除了电话催缴，最主要的催缴物业费的方式还有书面催缴。但运用书面催缴方式时应注意技巧。

例如，为了让欠费业主及时缴费，某物业公司在小区内贴出了《温情催费通知书》。通知书中首先感谢已缴费业主对物业公司的支持。对于未缴费的业主，通知书中称：“物业费不催是一种信任，催是真的急了；每次给您打电话前，我们都是想了又想，练了又练，勤了怕您烦，懒了怕您忘；做物业真的不容易，业主们，××××年只剩1天了……客服妹子、维持秩序的大哥、保洁阿姨的工资全靠您的支持啦！”这份通知书可谓剑走偏锋，大改很多物业公司堵锁眼、停水停电、半夜上门催缴等不甚高明且容易引发冲突的催缴方式，幽默之余也起到催收物业费的效果。

此外，从法律规定来看，书面催缴有其重要性和必要性。

最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条规定：经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。”

在审判实践中，有的法院正是以书面催缴物业费作为物业服务企业向人民法院起诉欠费业主的前置程序。例如，《浙江省高级人民法院民一庭关于审理物业服务合同纠纷案件适用法律若干问题的意见（试行）》第十六条第一款规定：“物业服务人未以书面形式向业主催交物业服务费而直接提起诉讼的，应当告知其先行向业主送达催交通知书；物业服务人坚持起诉的，不予受理。”

因此，物业公司要重视书面催缴方式，书面催缴既可以为物业公司留存重要证据，严格来讲，还是物业公司对欠费业主提起诉讼的前置条件。

11

适当向业主诉苦

即向欠费业主示弱和诉苦，声称收取物业费是公司派给自己的任务如自完不成就只能领取基本工资，生活将受到很大影响等。这一方法本质上是利用人普遍存在的同情心，使其同情弱者并自觉缴纳欠费。使用方法时要注意，应在第二次或第三次催缴时使用，不要一开始催缴时就使用，如果一开始就使用很容易被对方理解成故意设置的“圈套”。

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“死缠烂打”

对于有些欠费业主，必须使出“拼命三郎”的精神来，收费人员能或者协同其他人员要不断提醒欠费业主。这样可以使欠费业主时刻记挂自己的欠费，最终疲于应付，只好选择“一还了之”。

13

找到“痛点”

每个业主都有自己的工作、社会和家庭背景，有不同的性格特点还有特定的活动规律。在催缴物业费时要仔细研究，详尽地分析目标对象的社会背景、性格喜好及活动规律，不要盲目纠缠，找出目标对象的弱点，集中力量加以突破。找准了“痛点”，将是一种以逸待劳之法，有望收到事半功倍之效。例如，对于原地拆迁户欠费的，本村支书可能比较有威信可以通过他的影响力解决；又如，有的人特别在意自己在单位的形象，在乎自己的名声，有些情况下选择到其单位收账亦可考虑。

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将欲取之，必先予之

先予后取，予小取大。主动向欠费业主示好，给予其小礼品，让其不好意思再欠费。礼品的价值及给予对象要根据情况做调整。此方法不但适用于催缴物业费，也被很多物业服务企业作为开年收缴物业费的鼓励政策使用。

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“杀一儆百”

“杀一儆百”方法可用在个别“老赖”业主身上，如欠费久、欠费多还态度恶劣的业主。使用这种方法应当注意：

所谓“杀”，一般指向法院提起诉讼，以威慑欠费业主，也可以在公共宣传栏公示欠费业主基本信息及欠费情况，将其“恶劣行径”公之于众。

选准“一”，也就是“杀的对象”要选准。选准了，可以起到威慑他人的作用；选择不准，则达不到预期的效果。

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“红白脸”追缴法

“红白脸”追缴法是一种软硬兼施的追款方法，即由两个收费人员一个“唱白脸”、一个“唱红脸”，或者只由一个收费人员追缴，既“唱红脸”又“唱白脸”。这是一个不产生冲突又可以施加压力的有效方法。

这种方法的效果在很大程度上取决于两个收费人员的配合。“唱红脸”的人要有攻击性，必须制造足够的压力，甚至使局面尴尬，之后的作为才会有效。“唱红脸”的人要“凶”，但又要出言有理，保持良好形象；“唱白脸”的人则一般是负责人，要善于把握“火候”，如果是一个人既“唱红脸”又“唱白脸”时，则要机动灵活。把握好“度”是关键。

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第三方协助追缴

利用业主委员会、居委会、房管局等一切可能的第三方协助追缴欠费，形成对欠费业主的强制或变相强制。

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寻找内因

有些业主欠费仅仅是因为物业服务企业的服务不到位或者外包单位的服务不到位。这个时候，物业服务企业应正人先正己，要反思并改进服务，站在业主的立场思考，不断提高服务水平，赢得业主信赖。

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锁定核心问题

在催缴物业费时，核心的问题就是催缴物业费本身，再无其他。

如果对方表现出不满，收费人员要集中精力考虑催缴物业费这一核心目标，而不应关注对方的人格，即这个人怎么样不应该成为收费人员关注的重点。收费人员只需把对方的任何感情流露看作他的谈判策略，不要视为其对个人的人身攻击。收费人员唯一要做的，就是反复向对方确认什么时候缴纳欠费。

20

运用声音类策略

收费也是一场博弈，收费人员和业主有时都在试探对方的承受力。所以收费人员要善于运用“故作惊讶”等声音类策略。据测试，90%的人对声音很敏感，因此在谈判中运用声音类策略往往很有效。

如果对对方的方案不表示惊讶的话，你就是在告诉对方：“你的方案可以接受。”向对方表示出惊讶，暗含如下未说出的话：“你的这个方案太离谱了，你不应该这么不讲道理。”

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保持正确心态

有的收费人员在催款中会表现出某种程度的怯弱，没有丝毫的底气。这会影响收费的效果。收费前，收费人员必须要有坚定的信念，如果能做到信心满怀、遇事有主见，往往能出奇制胜，把本来已经没有希望的欠费追回。反之，则会被对方牵着鼻子走，本来能够收回的欠费也有可能收不回来。因此，收费人员的心理状态是非常重要的。

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和谐一家亲

开展社区文化活动（体育节、文化节、读书节、宣传日等）、帮助老年业主提送物品、给骑行业主主动开门可以拉近物业服务企业与业主之间的距离。多帮助业主，营造友好和谐的氛围，建立长期的亲密关系，有助于减少业主欠费的发生。

请各位谨记：催缴物业费是一种心理对抗的过程，只有练好内功，才能在催缴物业费的过程中占有主动地位。多数欠费业主都在权衡，在试探。所以，作为成熟的收费人员，要永远记住一句话：业主的付款习惯是收费人员养成的。