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随着获客成本的快速增加，国内越来越多的企业逐渐把注意力转向现有用户。如何管理用户体验/打造卓越的用户体验变成国内企业内部讨论的重要议题。许多企业或多或少都有通过用户满意度调研来检视用户体验情况，但却常陷入手足无措的困难：用户满意度下降，应从哪里着手改善？用户满意度，究竟与企业效益有多大关联？与竞争对手相比，企业表现如何，又应如何迎头赶上？为了系统性帮助企业持续改善用户体验，需要建立一套完整的用户体验管理体系。 自Fred Reichheld 于 2003年在《哈佛商业评论》文章《The One Number You Need to Grow》首次提出 NPS（Net Promoter Score，净推荐值）以来，十几年之间，NPS从一个指标演化成为用户体验管理体系，在国内外市场迅速推广开来。作为国内较早进入体验管理领域的咨询公司， 本文中，倍比拓依循自身的项目经验尝试针对NPS用户体验管理体系做一个完整介绍， 包含基本理论、导入方法及应用，希望帮助读者对用户体验管理建立更全盘的理解，协助中国企业共同开启体验管理的第一步。 NPS与客户体验战略 随着用户体验重要性的与日俱增， 体验不只停留在线上线下的产品创新或单触点的服务设计，而是提升到商业战略层面的探讨及布局，变成了企业经营的关键。  企业需要建立一个围绕用户体验的北极星指标，同步每一个部门领导及成千上万的员工，确认每一位同事都对公司目标有着一致的认同。只有通过统一的北极星指标，拉齐各部门对用户体验的认知，才能真正打破企业各部门的隔阂，确保提供端到端、无缝的用户体验。 目前我们还没有找到一个适合所有企业的体验指标，但对于没有开启体验测量的多数企业，简单易懂、方便测量的NPS，可以作为体验战略的起点。  搭建NPS客户体验管理体系 NPS体系的核心在于架构顶层规划，并建立体验管理的闭环，监测NPS指标、倾听用户声音仅仅是体验管理起点，而基于用户声音和反馈所发起的管理闭环，才是体验提升的关键。企业究竟该如何有效的导入NPS管理体系，并真正获得成呢？我们建议将NPS体验管理体系的搭建分为“三步走”，依次为： 顶层规划：通过梳理客户旅程地图、搭建客户体验指标体系及监测机制，识别影响NPS的关键体验及其驱动要素，以便企业找准目标、在企业层面形成对客户旅程及关键体验问题的共识。 机制建立：基于指标体系与监测机制， 再造体验优化的业务流程、完善个别贬损者闭环机制， 帮助企业打造体验追踪优化双闭环。 支撑保障：要实现NPS体验管理体系的落地推广， 还需文化与价值观、组织建设（ C X 办公室） 、绩效考核机制三个重点方面作为支撑。 NPS的起点：从企业愿景与文化开始 NPS 管理不仅仅是单触点用户服务品质的提升， 而是驱动企业以用户为中心的总体策略， 更需要企业自上而下的整体驱动与组织实施。因此，企业对用户体验战略的转型必须要从整体的策略与文化开始， 在企业内部制定共同的愿景。从用户价值出发，在企业层面定义进入市场、产品设计及服务的交付模式， 确保在全体员工间建立共同的目标， 才能在一致的目标下， 搭建并落实跨部门的体验管理体系。 （以下为【NPS研究观点2.0】报告内容）         //////////// END //////////// |
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