先进的质量成本观：第一次把事情做对

公司创建一次做对的政策与文化，摒弃华而不实的旧式管理观念，警惕被“成本”麻痹头脑，学会不再与问题为伍。那么“质量”将不再是高层的舌尖与基层的实物之间的艰难起舞。

一、不符合要求的代价有多大

也许有些人对菲利浦·克劳士比先生并不熟悉。但他的“第一次就把事情做对”管理思想却深深地影响着众多现代管理理论的产生和发展，包括IBM、GE、GM、可口可乐等著名公司的管理经验都来源于“第一次就把事情做对”的管理思想。

事实上，在国内，已有众多的知名企业，如航天、华为、海尔、鞍钢等都将其视为管理圭臬，并在其实践中创新应用，“第一次就把事情做对”管理理念在国内越来越多的行业里发展壮大。

克劳士比说：“在制造业，典型的不符合要求的代价占销售额的20%-25%；在服务及非盈利组织中，不符合要求的代价则平均达到营运费用的30%-40%。

举例来说，一公司赚回100万，典型的情况是，它要因为不符合要求而浪费掉30-35万。

在我国，从“全面质量管理”到“质量奖”，从IS09000到6西格玛的方法，许多企业在这方面与世界同时起步，但因没有致力于创建质量政策与文化，而舍本逐末地寻找着时髦的工具与技巧：

管理层对八股文式的成果汇报、奖章、证书情有独钟；员工们失去了热情，学会如何与问题为伍，妥协、让步成了家常便饭，推诿、指责多是见怪不怪。

企业被问题深深地困扰着，“质量”更是在高层的舌尖与基层的实物之间艰难起舞。质量人员冥思苦想地去寻找灵丹妙药，但失望与无奈始终侵袭着他们。

我国行业协会曾公布过一个数据：每年废品损失占工业总值的1.5%。这些非一次合格部分、废品损失部分只是克劳士比的“不符合要求的代价”中的一小部分。

二、预防缺陷可以带来财富

这么巨大的损失真的无法避免吗？不是的！

克劳士比提出：“通过预防缺陷可以让你致富”。

克劳士比提出了与传统的质量专业人员所持的“质量成本”(Cost ofQuality)不同的概念，即“不符合要求的代价”(Price of Nonconformance,PONC)。

他认为，“成本”似乎是理所当然应该支出的，用“成本”会麻痹管理者的头脑。而“代价”则不同，因为不符合要求付出代价，而这些代价本是可以避免的。

克劳士比的“不符合要求的代价”不仅包括质量不合格导致的废品，还包括因原材料质量问题、产品返工、赶工、临时服务、电脑重复运行、存货过多、顾客抱怨、重复服务、停工时间、调解甚至保修时所付出的代价。

他认为这问题都不是符合要求的，不符合要求的代价对企业来说是巨大的，而这些本来是不该发生的，是可以预防的。

他认为，只要每个工作人员在第一次就把事情做对，这些问题就不该出现。

而用金钱的价值来表示所有因缺少质量而造成的浪费最直观，它有利于企业认识到自己问题所在，以采取措施减少不符合要求的代价。

三、预防是事前明确要求

如何预防？就是在工作之前，管理人员提出明确要求，使得工作人员明确什么是正确的，什么是错误的，而且不能有丝毫含糊。

并不是说错了可以改，有问题可以返工，问题再大了可以报废…这是绝对不允许的。

其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免，这是克劳士比先生在其《质量免费》中的名言。

广东顺德某企业，学习克劳士比的质量管理方法，并付诸实施。

他们计算了一下企业产品返工的代价，大约是每月30万元。企业的领导层研究决定采取措施把这个代价降下来。

他们要每个工作人员都意识到，他们除了为企业创造了价值之外，也为不合格付出了这么多的代价，他们把30万元分解，分配到企业的每个人员，从领导层到工人，每个人承担一部分，并从其工资中扣除。

这样一来，企业的员工都认识到了返工的代价，并自觉采取措施减少这些返工。

两个月以后，这代价降到了一半，只有15万元；过了一段时间，这一代价只剩5万示；再过了一段时间，摊到每个人头上只剩下几毛钱。

公司领导坚持，还要继续把不合格产品的代价分解到每个人头上，即使是几分钱，也要让每个人和领导层明白，这个代价本是不该发生的。

事前预防可以带来财富，因为假使第一次就把事情做对，那浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免，这也是企业在当下不确定的环境中“节流增效”的秘诀。

作者：杨守芳

来源：网络