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服务是由服务提供者与客户在接触中完成的服务提供和服务交付，不同的服务可能具有不同的接触方式，相同或不同的服务技术、媒介可能产生不同的接触方式和接触效果，影响着服务提供和交付及客户体验和互动。所以服务接触成为服务成功与否的关键，从上世纪80年代开始，国外就有很多学者研究服务接触，从学者的研究归纳5钟基本的接触方式： 面对面（即人对人）接触方式： 接触A：无需技术的服务接触：只有服务提供者和客户的互动不借助技术，如：80年代购火车人工售票。 接触B: 技术辅助的服务接触：除服务提供者和客户互动外，服务提供者需要借助信息系统完成服务，如：地铁安检服务，服务提供者借助信息系统完成服务。 接触C：技术便利的服务接触：信息系统不仅提供给服务提供者，也会提供给客户，客户和服务提供者之间产生互动过程，如：直播教学服务。 面对屏接触方式： 接触D：技术媒介的服务接触：客户和服务提供者没有直接接触，接触的桥梁是服务系统，服务提供者将服务通过服务系统传递给客户，如网络营销服务。 接触E：技术生成的服务接触：由服务系统直接提供服务，服务提供者不需要在服务现场，如：ATM自助存取款服务。 以上是服务接触的基本形式，所有服务在服务接触过程中可能是其中的一种或多种组合的方式。客户在消费过程中可能是一次性服务，也可能是一段时间内的系列接触共同构成一次服务，或是重复性的相同接触服务。不管是哪种类型的接触，客户都会形成相应的服务体验，产生服务感知，客户体验感知是决定客户满意、行为取向及长期忠诚的关键因素。服务提供者想提升客户满意度、忠诚度需要分析影响客户体验感知的要素，主要的分析模型有如下4种： 服务接触的剧场模型：如：课堂教学服务，该模型认为客户体验感知取决于演员（员工）、观众（客户）、场景（服务环境与设施）以及表演（前后台之间动态交互）的结果。 服务接触的三元组合模型：该模型中服务组织和客户之间的是效率和满意度的问题，服务组织与员工直接反应的是效率和自主权的问题，服务组织提供一项服务首先应对服务进行设计形成服务规范确定服务的效率，然而过分标准化的服务（员工自主权低）虽提升了服务效率却也失去了灵活性很难满足客户需求；若完全以客户需求为主导（员工自主权高）如定制服务则服务效率下降，因此应确定合适的效率、通过赋予员工合适的自主权，减少其在满足客户需求中的压力；服务组织（服务规范）、员工（自主权）、客户(需求)三者之间需要保持平衡与协同才能创造出最大利益。 服务接触的扩展模型：该模型认为客户感知除了取决于客户与员工，客户与设备交互外，还受客户与客户之间的交互作用影响。 服务接触的系统模型：该模型将服务分为前台（客户看得到的部分）、后台（客户看不到的后台支持部分）和服务接触三部分，后台的支撑（如企业文化和核心技术）、其他的接触点（如广告、口碑、营销宣传）以及前台员工和客户的服务接触影响着客户的体验感知。 通过服务接触模型分析可以识别、确定对影响客户体验感知的关键在于服务提供者、服务系统、客户之间服务接触，然而服务接触具有以下特征： 互动性：客户和服务提供者之间相互交流，共同完成服务接触，客户需求输入、服务提供者依据需求输入进行服务服务输出。需求的准确性影响服务输出从而影响客户满意度。 瞬时性：服务接触被称为“真实瞬间”接触时间短暂，不可逆转，不可复制，无法返工。 辐射性：服务接触是整个服务流程的关键点，其影响会辐射整个服务，客户在某个服务接触点出现不满意的情况，可导致服务终止从而导致整个服务流程无法完成。 同步性：服务提供和消费同时进行、同时结束。 服务接触特征反映出服务提供者事后干预服务质量控制的机会较少，必须通过服务接触管理来保证服务的成功。对服务提供者而言，每一次与客户的接触都是影响客户体验，决定服务成功与否的关键时刻，主要体现在以下三个方面： 1、客户满意、客户忠诚是一种态度认同，它取决于客户的体验和互动，而体验和互动都是在服务接触过程中获得的。 2、客户对服务质量问题的抱怨和投诉主要产生于服务接触过程，如果能够妥善处理，服务接触点是一个能够有效化解客户怨气、避免客户流失的阻燃点，如果处理不当，也将成为激发矛盾、造成不良影响的引爆点。 3、服务接触过程是服务质量和服务能力形成实现的过程，可以通过对服务接触点的管理实现服务质量和服务能力的改进和提升。 综上：企业想要提升客户满意度、忠诚度必须做好服务接触管理，想要做好服务接触管理，需要识别出服务接触过程影响客户体验感知的要素，在每一次服务提供前对影响客户体验感知的要素进行管理，以此减少服务接触的失败。 |
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