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昨晚分享了一位学生对医院院长的访谈记录，今晚分享一位学生对医院中层管理者的访谈，看看中层管理者如何做好管理工作的。非常感谢学生同意分享她的劳动成果，在她看来，知识分享给更多的人会更加有价值。
问：X主任您好，我叫xxx，是南京中医药大学公共事业管理专业的一名大二在读学生。我对您在医院科室管理工作中取得的突出成绩非常感兴趣，所以想对您进行一次访谈。 管理学之父彼得·德鲁克曾说：“管理是一种实践，其本质不在于'知’，而在于'行’。”管理实践中得来的经验对我来说会是一堂生动的管理学课。加之我目前学习的专业为侧重卫生管理与沟通方向的公共事业管理，因此带着书本上的理论知识，我更想要了解您亲身的管理经历与经验，这也必将会成为我未来学习和工作中的一笔宝贵财富。您愿意分享来供我们学习吗？ 答：好的，我非常愿意分享，也希望能和你一起探讨管理这门学问，既为我们科室今后管理工作的落实与执行，也希望你能从中有所启发，共同促进彼此今后的发展。 问：非常感谢您，您在职场上一步步脚踏实地地走来，从最初只需关注技术层面的实习医生，到如今不仅需要做好医生的本职工作，还要管理好科室行政方面的事务，身份上更加多元。请问您是如何做到这一转变，成为一名科室的管理者的？ 答：在我进入到医院后，我先是做了很多年的普通医生。然后，随着自己的学历与职称的提升，结合医院与科室发展的需要，我通过医院的公开竞聘走上了医院影像科主任的管理岗位。同时我也通过科室内党员的民主选举，成为了科室党支部书记，管理科室内党员的思想状况和组织纪律。但我始终还是一名医生。 问：我大致了解了您成为一名管理者的过程。就我个人的了解，您平时既要做好繁忙严谨的病人诊治工作，尽到医生的本分，又要兼顾到管理者管理科室的工作，这其中对于时间利用效率的要求是非常高的。要在有限的时间里保质保量地处理好每一件事，就必须做到卓有成效。但我认为卓有成效并不是与生俱来的能力，是需要在工作中不断学习、反思和调整的，您也认为作为管理者卓有成效是可以学会的吗？ 答：这个问题与我们的工作非常相关。我认为管理者做到卓有成效是可以学会的。身为科主任，我也是在从实践到认识再到实践的过程中逐步积累经验，通过不断反思，来优化我的日常管理工作的。 比如医院管理层面非常注重提升病患就诊服务满意度的问题。我们有时会遇到病患对于医生服务满意度的评价较低，其中大部分反映的是医生服务态度缺乏温度的问题。作为管理者，在最初遇到此类问题时，我还是要花很多时间耐心地与病患及其家属进行沟通，了解他们对于医生的诉求——不仅是要有过硬的专业技术，还要有必要的人文关怀，就是要成为一名有温度的医生。通过有效的了解，一方面要做好病人的沟通工作，另一方面，更重要的是发挥管理中指挥、领导的职能，通常在日常开会时将病患需求传达给下属医生，在日常交班时再次叮嘱医生需要展现出有温度的一面，并时时关注每一位医生的处理情况。这种不断优化的管理方法减少了类似问题的发生，使我们的工作更有成效了。所以管理的有效性是需要持续认识和改进的。 问：您的回答更坚定了我努力学习管理的信心。生活不会一帆风顺，职场中也难免遭遇挫折。请问您在管理中认为比较有难度的事是什么，换句话说您在管理时遇到过管理危机吗？您是如何化解的？ 答：嗯，这是不可避免的。在科室党支部的管理工作中，偶尔会遇到个别党员不积极参加支部大会、民主生活会等集体活动，不请假，纪律比较松散。后来，我在大会上对参会人员进行签到统计、对缺勤人员公示并对缺勤频次较高者取消评优的机会，对个别人谈话，发挥管理工作中的控制职能，后来这种情况基本解决。 问：您对管理危机机动灵活的化解是值得我去学习，应用到社团管理工作中的。我知道管理者必须具备管理自己时间的能力，而时间对管理者的压力又是较大的。那请问当您在一时间面临很多事情时，您又是如何有效管理自己的时间的呢？ 答：这种情况也是经常发生的。有时我在工作时，突然会遇到医疗质量评价与检查、医患纠纷、紧急公关等问题需要处理。通常，为将有限的时间花在刀刃上，我会制定计划，规定通常每两周举行一次大交班，即强调单位规章制度，对上一周工作总结并布置下一周的工作；每天进行小交班，总结前一天的工作并布置当天疫情防控、医疗工作。事情分轻重缓急逐个解决。这样的时间管理使得我在工作时更有目的和效率。 问：医院也许是最复杂的一种现代知识型组织，各方面医生、技师必须共同合作，和谐的人际关系是其中促成卓有成效的工作中的重要推动力。我注意到您平时与下属、同事的关系都很好，您在管理中对于把握与下属的关系，这其中有什么秘诀吗？这又对您的管理工作带来了哪些益处呢？ 答：良好的沟通是十分必要的。相处时我会既把科室医生当作下属、同事来布置工作，又会把他们当作朋友来相处，在休息时间分享生活中的小事，营造轻松的科室氛围，这样张弛有度。对个人来说既收获友谊，对管理工作来说更促进和谐的人际关系，拉近同事间的距离，上传下达更便利，个人威信得以增强，管理工作顺利进行。 问：的确如此，没有任何人是一座孤岛，有效的沟通对我们每个人来说都是一门必修课。我们知道人无完人，任何人都有或多或少的缺点和短处，这点在职场中不可避免。既然缺点是无法短时间完全改变的，我们就要充分发挥每一个人的长处。那请问您在管理中是如何发挥人的长处的？一般是因事用人还是因人设事呢？ 答：我会在日常中留意每个医生的特长，比如有的医生擅长医患沟通，我会把他安排在窗口的岗位，与病人多交流；有的医生喜欢做科研，我会对他在科研上多一些要求；有的医生擅长组织，我会优先考虑让他来组织科室的集体活动；有的医生擅长财会，我会让他管理科室的财务经费。一般多为因事用人，目的是每一个工作尽可能找到擅长它的人来完成，这也增强每个医生的使命感和价值感。 问：在书中我得知卓有成效的管理者还要设法充分发挥上司的长处，这也是非常重要的。那请问您是如何管理上司、发挥他的长处的呢？ 答：当我意识到某一个上司侧重于研究某一临床的科研项目时，我会积极配合他的科研工作，主动地进行深入研究，并定期向他汇报进展并与他讨论，充分展现对他工作的尊重与认可。 问：您的方法的确是很巧妙的。通过对管理的初步学习，我了解到在决策中包含了五个要素，分别是了解问题的性质，找出解决问题时必须满足的界限，思考解决问题的方案是什么、方案必须满足的条件，贯彻行动以及重视反馈。那么请问您认为在决策的五要素中哪个最为重要，您又是怎么做的呢？ 答：我认为五要素缺一不可，不能有纰漏，其中树立正确的边界条件尤为重要。此外有句话说“法律越复杂，律师越无能”，在管理中要尽可能制定精炼、准确且合理的科室规章制度，使医生更明确地去遵守和执行。还有在管理工作的整块时间里要高度集中，时时反思，时时沟通，发现问题、解决问题。 问：您在管理中收获到了什么快乐呢？觉得自己在管理过程中获得的最宝贵的管理经验是什么？ 答：每当我们科室获得患者的肯定如收到患者的锦旗时，心中的快乐就会油然而生，这也是管理带给我的满足感和成就感。这个过程中我的经验就是发挥团队的力量，因事用人，多倾听、多沟通、常反思，注重时间管理。 我：感谢您百忙之中抽出时间接受我的采访，这些管理经验对我今后的学习和工作有莫大的启示意义，也让我对这个专业甚至这个行业有了更加深入的了解，促进今后的学习。那访谈到此结束。谢谢您！ 二．访谈心得及总结 这次访谈令我受益匪浅。其中的管理经验在近处来说可以让我运用到社团工作中，从长远来说，让我对卫生事业管理领域的了解更加深入，对未来的职业选择与就业方向更加明晰。以下是我的访谈收获结合个人社团工作的思考。 管理者首先要具有使工作卓有成效的能力。比如我在青年志愿者协会的企划部编写活动策划案时，需要将策划案中每一部分有待编写的主题整理出来，发布到成员群中供成员们各自选择自己心仪的部分进行编写。如果只是说当下需要写一个活动策划案而没有明确合理的分工，那么成员们很可能不能及时反馈自己想要负责的那部分内容，这样的管理工作就不是卓有成效的。因此我需要规定完成的时间，时刻关注成员们的进展，并适当询问是否遇到困难，最终高效地完成工作。 其次，对管理者来说颇具挑战性的是注重自己时间的分配，也就是我们目前遇到的学业与社团工作的平衡问题，即当我们在学习的时间段里遇到较为紧急的社团工作时如何处理的问题。通过今天的访谈，我意识到规划的重要性。由此想到由史蒂夫·科维提出的时间管理理论，即将事情分为四类，重要且紧急、重要不紧急、不重要却紧急、不重要也不紧急。将每个时间段与需要完成的事情一一对应起来，给自己的每段时间定性，再根据这段时间的长短和个人当前的状态给自己的工作定量。在自我管理时将定性与定量相结合，给自己规定时间，集中注意力地逐个完成，过程中不慌乱、不浮躁。 此外，管理者还要有一双善于发现的眼睛，将所发现的每一个团队成员的长处与团队中的职位、工作相对应。如有的同学口才较好，擅长交际，就可以推荐他去医院电话回访等志愿活动；有的同学组织力强，可以请他负责团队的团建活动；有的同学文笔较好，可以请他负责公众号的推送文案等。管理者需要让团队相互配合,发挥每个参与者的长处，使其充分获得价值感和归属感。 最后，判断自己在不同状况下是“读者型”角色还是“听者型”角色，并将其特点最大化通过沟通表现出来。这样必要的良性沟通在团队管理中既能减少摩擦，及时发现双方想法矛盾之处，碰撞出思想的火花，又能提高办事效率，达到事半功倍的效果。 管理是一门学问，但同样也是一门艺术。既然是一门别样的艺术，那就有它最本真的美。这可能是一种口头与书面表达能力的提升，也可能是一次逻辑思维的锻炼，又或是自身眼界的开拓，组合起来即为大学需要培养的种种能力。由此足以见得，生活中处处存在管理，而管理对于大学生本身而言，意义非凡。 |
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