质量管理成熟度评价方法

blackhappy 2023-09-13

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有人说21世纪是质量的世纪。随着科技的进步、生产效率的提升以及互联网带来的信息自由流动，由买方主导的市场竞争变得越来越激烈，以质取胜成为了企业重要手段，质量管理在企业中的地位也越来越高，成为企业管理的重要组成部分。而企业能够对自己的质量管理体系进行客观评估，帮助企业了解自身的质量管理水平，发现存在的问题，并提出改进措施，从而提高企业的质量管理能力，已经成为企业质量管理的重要内容之一。但大部分质量工作者对这部分内容还比较陌生，本文将和大家分享几个常见的模型，帮助大家初步了解质量管理成熟度评价相关内容。

麦肯锡质量模型

麦肯锡公司对167家日本、美国、欧洲等企业进行跟踪调查，以考察质量对企业经营的影响，设计了一个四阶段模型，如下图所示。每个阶段以不合格品率、返工率、过程能力等为特征，同时模型选择了最高管理层参与、质量目标、专家参与、注重预防、操作自检、供应商参与等14项质量要素，从管理特征、质量与可靠性技术的应用、质量业绩水平三个方面进行评价。

克劳士比质量成熟度方格

质量成熟度思想源于著名的质量大师菲利浦·克劳士比(Philip B.Crosby)，1979年在其所著的第一本质量著作《质量免费：确定质量的艺术》首次提出了质量成熟度的概念。克劳士比认为质量如果要成为“同级事项中的首要事项”，管理层必须有一套衡量和控制的方法，于是，开发出了一套这样的系统—质量管理成熟度方格。质量成熟度方格开拓了一个全新的领域，后期的麦肯锡质量模型、卓越绩效模型、软件能力成熟度模型、ISO9004成熟度模型，都或多或少的借鉴了质量成熟度方格的思想。

在该方格中，克劳斯比将质量管理分为5个成熟阶段：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期、确定期，每个阶段都对应管理层的认识和态度、质量管理在组织管理中的地位、问题处理、质量改进活动以及公司质量心态总结6个管理领域，通过研究这些领域、阅读这些经验，可以使你了解企业质量管理的情况。成熟度方格描述了一个企业的质量管理从不成熟走向成熟的一个过程。

阶段一：不确定期

这一时期的基本特征是混乱而没有目标。管理层把质量当成了公司警察，其任务就是抓住一切不符合要求的罪犯。对于质量中出现的问题，管理层会有一种错误认识：无法解决的问题到处都有。对问题的解决从来是一事一办，而不是采用系统的方法或程序化的动作加以解决。这种情况发展到极致就是对人不对事，一旦出现质量问题就把责任推卸到一线。

阶段二：觉醒期

这一时期的管理层开始认识到质量管理有助于组织业绩的改进，但却无意愿花费时间和金钱加以推动。当遇到压力的时候，管理层会派遣高级管理者亲自上阵督导质量。但这么做并不能起到什么效果，因为这么做基于了一个错误的假设，即了解某种产品的人比专业的质量管理人更为重要。

阶段三：启蒙期

这一时期公司已经制定了经常性的质量政策，并承认问题的成因在于自身。此时管理层已经建立了质量部门，该部门拥有必须的资源，能够进行检验、测试、质量工程、资料报告等诸多质量活动，并能为质量教育提供支持。启蒙阶段最显著的进步就是能够坦然面对各种问题，而不怪罪他人。

阶段四：智慧期

智慧期是公司质量的一次重大跨越，公司对质量问题的处理能变得非常敏捷。问题会在第一时间被处理掉，管理者也学会了问题导向的思维。公司中变革的意识随处都是，只要有变革的机会，就会积极改变。

阶段五：确定期

确定期的公司特征非常明显，质量工作被视为绝对重要的工作之一，质量部门的主管可以进入董事会。公司成员非常清楚企业的质量现状，以及解决质量问题的办法。质量管理系统能将各种质量问题排除在外，质量成本就只剩下质量人员的薪水和测试费用，此时质量工作将犹如一门古老的艺术般炉火纯青。

克劳士比认为，质量测试的结果不是为了进行评比，而是为了帮助组织寻找到改进空间，获得更大的提升，这是我们应该特别注意的。

以波多里奇奖为代表的卓越绩效模式

十九世纪八十年代，日本产品在美国占领很多市场，美国政府意识到美国的生产力在下降，从而造成美国产品在市场中缺乏竞争力，期望能够设立一个类似日本戴明质量奖那样的美国国家质量奖，帮助美国企业开展TQM活动，提高美国的产品质量、劳动生产率和市场竞争力。

1987年8月20日，美国总统里根签署了国会通过的以他名字命名的美国100－107号公共法案“马尔科姆·波多里奇国家质量改进法”。立法目的：提高质量和生产率。依据该法案，波多里奇质量奖创立，用以表彰美国企业在TQM和提高竞争力方面做出的杰出贡献。

波多里奇奖的设立，相当程度地促成了美国90年代后地发展，使之重新回到世界经济霸主地位置。以美国波多里奇国家质量奖评价标准为代表的卓越绩效准则目前正日益成为一种“经营管理事实上的国际标准”，很多国家和地区质量奖的设置都参考或借鉴了美国波多里奇奖的经验。波多里奇奖的评分框架及标准见后面附图。

我国于2012年设立中国质量奖，这是中国质量领域的最高荣誉，每两年评选一次。中国质量奖旨在推广科学的质量管理制度、模式和方法，促进质量管理创新，传播先进质量理念，激励引导全社会不断提升质量，推动建设质量强国。中国质量奖的评选表彰工作由国家质检总局负责组织实施。项目周期为两年，下设质量奖和提名奖。中国质量奖的核心价值观及评审标准见附图。