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1. 我的一位前同事曾在单位的月报上发表过一篇著名的文章，文中写道：“……只要有机会让我成为甲方，那么作为乙方的人就会遭受不幸。我和所有的乙方吵架，我家附近的邮局、超市、银行、物业、餐馆的工作人员都和我吵遍了……”当时看了，大家都很理解她，一个案子要在客户的要求下改个十几、二十遍，甚至更多，谁能不崩溃？而这实在就是那份工作的常态。 不知从什么时候开始，“客户”已经从一个生疏的专业词汇变成了常用词。一次在地铁里，我听到一位女士正痛心疾首地控诉她的客户如何恶劣，如何不可理喻，而另一个声音，应该是前者的女友吧，在那里频频应和，让这场客户批判会开得如火如荼。 客户就是这样存在着，虽然有的客户你只在邮件和报表里和他们打交道，有的却是结结实实的现实，他的音容笑貌印在你的记忆中，你和他之间纠缠的爱恨情愁甚至比你和爱人之间的还刻骨铭心。失恋的人有打死都不愿再去的地方，有的女人也有打死都不用的化妆品，只因那牌子曾经是她的客户。这已经可以算作心理创伤的症状了，本质上似应属工伤之一种。可惜《劳动法》对此还没有规定。 从入职培训到沟通课程，从网上的帖子到各样诱人题目的书籍，一切的一切都在教我们如何更好地“服务”客户（我们心里想的也许是“对付”或“搞定”），可不管我们已如何资深，无论我们有多少套路、招术，永远无法完全预料的各式各样的客户中，“必有一款”伤到你。也许我们的脸上当时还可以维持着恰到好处的微笑，也许我们训练有素的声音没有流露内心的愤怒或挫败，但我们的那颗心却似乎被一把灵敏锐利的“小李飞刀”，绕过我们的职业装、职业妆和所有的所谓职业素养，如被精确制导一样不偏不倚地扎到了内心深处某个未经保护的脆弱之处。 那个时候，你会发觉，不管我们表面上和客户之间是多么温情脉脉，或是多么公事公办，好像打牌到了某个时候，总会露出一张底牌，在那里狡黠地微笑。 2 有一次单位要演节目，我的同事所扮演的工农群众要对我扮演的“小资”嘲笑两句。最初排练时我心里颇有一点微妙的抵触。经过一些自我调整，我最终决定接受了这个角色，还精心设计了台词、动作，后来居然反响还不错。 这个过程回顾一下，我为什么会抵触呢？因为即使明知在演戏，我也不愿意被负面评价。后来怎么想通了呢？因为放下了身段，我发现这正是一个娱己娱人并且让同事看到我另外一面的好机会。 美国国家心理卫生研究所(NIMH)的神经心理学家Paul MacLean发现，人的大脑中，负责情绪和感觉的是“边缘系统”，这个部分很多哺乳动物也具有，称为“情绪脑”。情绪脑会决定着我们对事物的好恶，帮我们判断一个人是敌是友。这部分大脑还没有达到理性思维的程度，因为理性思维属于大脑中更高级别的“新皮质”，即我们的“理性脑”， 所以，我起初的抵触就很自然，在戏中，即使我的理性脑知道“这没什么大不了的”或“这只是一场戏而已”，我的情绪脑却不知道。别人对角色说的台词，就会变成对我自己的评价。 我们太容易假戏真做，因为我们的情绪脑实在是虚实不分的。不管是在舞台，还是在职场，只要是接受了负面的信息，我们就会愤怒，会失望，会沮丧，会按动埋藏在大脑中的情绪按钮，把习惯性的情绪模式调动出来。 所以，心理剧技术中，每一场心理剧结束的时候，标准的做法是每一个“演员”都要对案主说一句“我不是你的（剧中人物身份），我是（自己真实姓名）”。这个方法，叫做“去角”。 去角的作用，就是让我们的理性脑告诉情绪脑，刚才的一切是不是针对你的，不要当真。 3. 工作又何尝不是一出戏呢？在这出戏剧中，有很多的场景、情节都可能让我们因为角色的缘故而接受负面的信息。比如上下级的关系，同事之间的关系，部门之间的关系……只不过，我们和客户之间的关系，往往会让我们更经常、更强烈、更赤裸裸地接受到负面信息的冲击。 工作带给我们成就感，更带给我们身份的认同。可是当我们把自己等同于自己的职位时，也就把自己放在一个人戏不分的境地。回想起来，我很佩服我的一些同事，前一秒钟在电话里面对客户温言软语，后一秒钟放下电话，很不淑女地大骂一声：“靠！”然后甩甩美丽的卷发继续斗志昂扬地工作。正是能够这样从容地入戏、出戏，我们才能在自己的角色上可持续地发展下去。 每一个在职场中常常面对负面信息的人，尤其是那些直接面对客户的人，还需要有强悍的自我价值感。这不仅是磨练出一个比较厚的脸皮而已，更要具有一颗坚定不移地相信自己的心。时下的语录说“剽悍的人生不需要解释”，我们内心深处对自我价值感的坚信同样不需要反反复复地证实和证伪。很多时候，伤了我们的并不是客户，或是各式各样的怀疑、批评和责难，而是我们心中对自己的不确信。正是我们的心虚帮助对方把那把虚拟的小刀子变成了在心理上很现实的导弹。这种倾向再严重些，就是“受害者情结”了。 当处理完一个恶劣的投诉之后，我们能不能做几个深呼吸，给自己泡上一杯绿茶？我们能不能在心里对自己说一句，我很好？承载越多的负面信息，我们越需要给自己加油、鼓励。在心中像夸别人一样地夸自己，是最简单、听上去最没有技术含量、但确是身处职场中最不可缺少的心理防身术。 传统型的工作中，只要生产出产品就OK。即使有疲惫，也只是身体的“辛苦”，却不是每日面对各样情绪的“心苦”。可惜情商教育我们没有被从娃娃抓起，我们就这样未经安全培训就上岗了，难怪会让工作伤了心。 有一次采访一个舞蹈治疗师，当问到工作中会不会因为接受了一些负面信息而影响心情，她说一般不会有，偶尔出现这种情况时，她会想像在自己和对方的中间有一层透明罩，所有的负面信息却被这个罩反射回去了。细想一下，这既是一种良性的自我暗示，又把自己和对方隔开了一个安全的距离。我们都是肉身，谁也不是刀枪不入。不要说这样虚拟的技术是自欺欺人，我们都生活在心理的现实中，知道自己会受伤，才会给自己必要的心理防护。 就像，你不会不带安全帽进建筑工地一样。
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