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俗话说，有人的地方就有江湖，牙齿和嘴唇配合的再好，牙齿也有咬嘴唇的时候。这和我们与客户之间的关系是一样的，之前关系再好，也可能因为某些事情产生矛盾，如何解决这个矛盾？恰恰也是很多OTC代表的一个难题，今天借助谷丰观点，和大家做个分享。 案例：某日，在某企业做内训中间休息期间，发现武汉某客户打来12个未接电话，我立马回电话过去，药店老板的大概意思是说，我的OTC代表因为效期产品退货的问题与她在店里大吵，我说到：“谭姐，我现在在西安，不在武汉，关于这件事的处理，第一，我向您道歉，不管是谁的错，我的业务员跟您吵就是我的错，第二，我回武汉后立马跟您解决这件事，直到您满意为止。第三，您这个客户我非常在意，不管怎么着，我以后仍旧要和您合作上，哪怕换业务员也要跟您对接。因为现在讲课的原因，我先跟您承诺到这里。”回武汉的第一天，我解决了这个事情，并让新的业务员顺利衔接上。 就这个现实案例，我们一起来探讨，OTC代表如何处理和客户的矛盾。
正确认识矛盾 合作过程中产生矛盾是无法避免的事情，我们应当正确看待矛盾。首先，以我的经验来看，有了矛盾，就是有了我们和客户升华客情关系的机会！处理好一件事情，可以让客户更了解我们，更加信任我们，让我们的感情升温。第二，有矛盾，就代表客户对和我们的合作还抱有期望，如果他已经对你失望，就不会跟你起矛盾，因为不和你合作，已经是最好的解决方式！所以，矛盾来了，我们要先笑一笑，我跟你加深感情的机会来了！ 预防机制：减少和客户发生矛盾的机会 其实和客户发生矛盾的常规事件是屈指可数的，我就简单列举几个常见问题： （1）产品滞销要求退货。我们很多的OTC代表跑店的时候，不关注所有产品合作的情况，只会问一句“有需要补货的吗？”，从来不会问一句“哪个产品在您这里卖的不好”。这就导致了卖的好的产品一直补货，卖的欣欣向荣，而卖的不好的产品被淹没掉，直到有一天，客户说还有两个月过期找你处理的时候，你束手无策！这就要求我们，和客户合作的每一个产品都要及时关注动销情况，如果发现滞销，第一，做产品知识培训，教店员怎么推销出去。第二，拿到显眼的位置，给店员提示，主动促销出去，比如放到花车上，这样，就会有效的避免发生这种矛盾的机会。 （2）结不到货款产生矛盾。我们很多的代表，因为立功心切，为了快速的合作上，并没有跟客户谈好结款方式和结款流程，等到要钱的时候和客户扯来扯去。这就要求我们，在业务谈判中，要明确货款的结款方式和流程。第二，如果是现款客户，在送货之前，提前一天通知客户，明天送货，大概多少货款，请您提前准备好！ （3）承诺的事情没办法实现。我们的OTC代表会承诺给客户一些事情，比如为了合作，答应给客户更多的礼品，回公司汇报后公司不同意，他就没有办法跟客户兑现而产生矛盾。这就提醒我们，OTC代表不要随意承诺客户，不在自己权限范围和能力范围内的事情不要轻易允诺！ （4）江湖语言埋下祸根。我们的很多OTC代表喜欢跟客户说：“您先卖，卖不动我拿走”，“您放心，这个货非常好卖，卖的不好我退款”等等，真有那么一天到来的时候，你却不能实现你说的话，矛盾就来了。所以，业务谈判中，我们要少用江湖语言，做生意就要有做生意的样子！
解决机制：迅速，高效做出解决方案 问题出现了，我们就要积极面对和解决。争吵，拖延等等对问题的处理没有任何好处。在处理问题上，我们要遵循这个原则：先处理情绪，再处理事情。 第一，面带微笑。俗话说，伸手不打笑人脸。先微笑表示友好。两个人都凶神恶煞，那就是要干一架的趋势！ 第二，改变处理的地点，走到药店外面来处理，一是不要影响药店的正常生意，二是，换一个地方，让药店老板不要觉得在他的地盘上，由他说的算的心理。 第三，诚恳地道歉。不管是谁的错，和客户发生了矛盾就是你的错，就是你的工作没有做好，才给了发生矛盾的机会，道歉，你不吃亏。 第四，让客户宣泄他的不满。有时候，并没有什么大的不得了的事情，可能就是客户心里憋着一口气，让他发泄完了就没有什么事情了。让他说，让他骂，直到他不说话，你再说。 第五，切记不要争辩，打断客户的话。让他说，让他发泄完，让他说出他的想法和解决方案。这个时候的打断话和争辩除了火上浇油，让事情越来越糟，没有什么别的作用。因为这个时候人已经丧失理智，没有什么道理可讲。 第六，解决问题。认真记录客户提出的诉求，分析发生的原因，和在你能力范围内能够解决的问题，态度要诚恳，超出能力范围内的要和领导沟通。 第七，能现场解决的现场解决，需要汇报领导的给客户承诺解决时间。有些事情，客户的气消了，矛盾自然就没有。有可能你过了一天去，客户主动跟你道歉，说那天心情不好…… 这是我个人处理客户矛盾的一点心得，供广大的OTC代表参考使用！ |
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