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作者｜何姗 编辑｜王斯婕 视频里是肯德基近日推出的一款 VR 密室逃脱游戏，不是给你们这些看客玩的，是给他们的员工用的。 房间里邪恶沙哑又罗里吧嗦的声音来自山德士上校，它会指导你如何操作，房间里还会出现街机形状的机器人，提供辅助或者线索。操作成功之后，大门开启走向光明；操作失败的话，就要和一直咳嗽的上校永远被关在这房间里…… 新闻通稿里显示，使用了这个游戏只要 10 分钟就能让新手走一遍流程，如果使用传统的 IRL 的话需要 25 分钟。当然这个 VR 游戏不会完全取代整个培训流程，它是鸡肉料理大师计划的补充而非唯一形式。美国全境拥有近 20000 名“烧鸡师”，这个游戏其实用了一种互动创意的方式，赞扬了他们的工作。 如何让员工啃下一本密密麻麻的运营手册，是很多标准化运营推进过程中需要解决的重要问题，一套好的读本背后其实是一套好的学习方法，它既给员工传达了公司本身的价值观和品牌气质，又让员工能够快速地吸收知识并在工作中运用开来。 就在今年夏天，井格重庆火锅的运营手册已经迭代到了第三版，我们和一路指导创建三个版本的井格运营部进行了交流，分享“学习效率”上的经验。 🍶 三条经验方法
从 2016 年开始，井格在企业内部公众号里，基于第三方应用“即刻学堂”的办公培训系统，开发了一套自己的线上运营手册，目前在开通的“在线培训”栏目下面，员工可以找到集体学习和针对个体岗位的学习内容，目前开发的比较完善的是新员工基础课程学习部分，拆分成小模块的内容都辅以自我测试，完成之后可以自己对照正确答案学习。 线上运营手册部分截图
线下的模块分为很清晰的四个类别：理论讲解，模拟训练，岗位实操，评估鉴定。和很多品牌一样，这里有每个月不定期的督导检查，进行全店排名；也有设置“师傅”的角色帮助新员工尽快进入状态。在“师徒传承”的过程中，井格总结了六个步骤，来保证： 我说给你听，你说给我听 我做给你看，你跟着我做 我看着你做，我们做总结 以后这样的情景可能不会在店铺里出现了 目前拥有 60 多家门店的井格，也感受到了在店中培训的不便之处，他们的下一步计划是把门店的培训职能分拆出去，建立独立的培训中心，其中同时按照 1:1 的大小建造模拟门店，新员工在那里直接更快速更系统地进行培训。
线上教学的自测题部分，全部都以选择题的方式呈现，它方便员工在短暂的空闲时段即刻开始使用；线下的运营手册部分，针对一线员工，以图文搭配的方式来编写，更加直白清晰；而管理层人员的运营手册，和一本杂志差不多分量，目录部分非常详尽可以作为搜索索引，正文部分则全部以表格方式呈现，文字简洁，是工具书导向的编辑方式。 更加清晰简明的表格 🍪 运营标准化的六脉神剑
什么是核心业务？从区域功能上看，前厅的核心业务是从客户进店到离开店面的动线，包括离开店面后的交互点，后厨的核心业务是产品出品标准和流程。从客户满意度来看，环境、出品、服务都是核心业务，其实彼此都交叉。运营标准化的初始阶段不宜理想化、完美化，应该先把上述核心抓住，之所以这么做，一是面面俱到的标准化刚开始的时候，后台的运营能力支撑不了落地，所以运营标准化到什么程度取决于综合运营水平，包括硬件和软件的水平，不宜眼高手低；二是标准化执行好与否与门店团队土壤有关，员工的职业习惯形成需要有个进化过程，因此也不宜一上来就进入高大上，否则会适得其反。 你找得到门店的命门吗？
梳理标准化，落到编写运营手册上面，是一个需要扎进细节的工作，很容易以一厚本密密麻麻码着字的手册收场，虽然逻辑可以很清晰，但仍然冗长笨重。井格的做法是，先按照“最细单位”完成初稿，在试运营的门店中发现问题，组织店长交流。和客户直接沟通的部分绝不删节规范，主要动刀的部分是可以用技术替代的流程，比如扫码结账，未来智能化技术化迭代也是个大趋势。
在井格团队看来，从前以岗位为逻辑的运营手册编纂已经越来越难适应未来的竞争，人人有事做，标准化的运营既然以门店盈利和顾客满意度最大化为纲，那么它的逻辑就从职位变成了工作站——也就是顾客消费时的一个个触点。每个触点可能会有不同岗位的员工介入，一是充分将人力资源的利用效率最大化（即人人有事做），同时也比较好地弥补流程和岗位之间的缝隙（即事事有人做），让所有人都能更有机地编织到整体的消费流程中去。 井然有序的人力资源管理
很多企业的一大误区，是在办公室里完成了运营手册的编写，这是和门店实际运营完全脱节的，即做出来的鞋不合自己的脚。井格有一个 20 多人的小分队，前期先各司其职驻扎门店观察不同环节的流程，之后开会讨论达成初稿，放在试点店中进行应用调试，之后才是导入小组开始逐步覆盖门店，进行正式地推进。在 1.0 版本的运营手册推进过程中，花了半年的时间，这比一般的速度更慢，但井格希望这个基础更加夯实，为之后版本的迭代铺路。
标准手册并不是工作中多出来的一个参照，也不完全是按照工作习惯总结出来的规范，即标准化不是要回答“现在已经在做什么”，而是要规范清楚“门店应该做什么”，这必然会比当前的要求要高，从而打破原有的习惯，建立新的习惯。对企业来说，这其实是一个上下贯穿的改革，改革必然带来阵痛，也必然带来排斥和抵抗，如何让员工从忍受到接受继而到享受，无条件地贯彻标准是看上去粗暴但有效的方式。井格的创始人王贻达下达“死命令”，不执行标准、经过反复动员尝试又无法改进的员工，将会被淘汰。
这是运营手册编写中的最大难点。标准化如同一个“摩擦力为零”的绝对状态，企业只能在理论上达到。标准化运营归根到底其实是用户体验的可控性管理。当标准化做到极致，就容易变得生硬死板，充满套路感和机械化，反而让客户体验不好；如何通过门店的管理手段，在标准之中“融入”自然的人性化表达和交流，其实是条条框框的运营手册背后的血肉。这个血肉的基因在于企业文化，井格的创始人王贻达提出“赋能”式培养模式，不仅赋予员工技能和知识，更多的是赋予员工能量，能量的培育比能力培养难得多，赋能要靠企业文化持续驱动，所以标准化持续执行好的企业一定是企业文化土壤深厚的企业，在以客户体验为核心的新消费驱动下，人性化和标准化的运营对任何餐厅都是一个挑战。 标准的背后还是人 我们以百胜开头，以麦当劳作结。2016 年 7 月开始，麦当劳在美国和加拿大推出了一款运营手册 app。这个和 Inkling 合作的软件，在我们看来是办公协同软件和运营手册的结合体，主要功能包括：让总部的运营小组为店经理部署关键政策和流程，可以拖动组合的互动式门店地图、流程清单和测试；针对于店员，这个 app 的多语言环境可以让他们自如切换阅读；不管是以使用者还是门店为单位，都可以读取到更详尽的信息，包括前者的学习进度、学习计划，或者后者的各类销售、成本等数据；协同工作文档，类似于植入一个印象笔记，适合一些协同工作环境下的记录。运营手册的数字化、在线化、互动化，随着餐饮行业职业化的进步，会是越来越难阻挡的趋势。 (本账号系网易新闻·网易号 “各有态度” 签约账号。） |
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