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采用适当的沟通方法_高效管理的九面镜子 1.情景分析法 情景分析法是高效沟通中最关键的方法。这种方法要求管理者在进行沟通活动之前，必须首先回答为什么（Why）、谁（Who）、什么时候（When）、什么地点（Where）、什么事（What）、如何做（How）这六个问题，即我们通常说的5W1H分析，明确了这几个问题，才会使沟通工作更加容易进行并更好地实现沟通目标。具体分析如下： （1）Why——目的分析，即我为什么要进行沟通？我沟通的真正原因是什么？通过沟通我希望得到什么？ （2）Who——对象分析，即谁是我的沟通对象？他们是一些什么样的人，包括他们的性别、年龄、爱好、个性、受教育水平、地位等？他们对我的沟通意图了解多少？一旦沟通他们会作何反应？他们手中还能有多少有价值的信息？ （3）When & Where——场景分析，即何时沟通比较合适？何地沟通比较有效果？ （4）What——主旨分析，即我到底要谈什么？双方需要了解什么？什么信息可以省略？什么信息需要强化？什么信息需要完整阐述同时还要言简意赅？ （5）How——做法分析，即我将如何传递信息？利用哪种沟通媒介最适用？采用哪些沟通技巧和方法最恰如其分？我必须要规避哪些不利于沟通的方式？ 清楚上述几个方面的问题，沟通才能做到有的放矢，沟通才有成效，也才能高效。 2.乔哈里窗沟通法 美国著名心理学家乔瑟夫·勒夫（Joseph Luft）和哈里·英格拉姆（Harry Ingram）就沟通的技巧和理论建立起“乔哈里模型”，被称为乔哈里窗沟通法。 我们经常为沟通双方不能展开彼此深入地沟通而感到困惑，以至于为沟通效果不理想而烦恼。乔哈里窗沟通法借助心理学的理论，以人的内心世界中最隐秘的地方为切入点，一扇一扇地打开“心灵之窗”，化解沟通中的心理障碍，轻松、愉快地进行沟通。 乔哈里窗沟通法是把人的内心世界比做一个窗户，一般分为四个区域，即公开区、隐西藏、盲区和封闭区（如图5-1所示）。
图5-1 乔哈里窗 （1）公开区（Open Area）：自己知道，别人也知道的信息。比如：姓名、住址等。 真正有效的沟通，都是在公开区进行的。因为在这个区域内信息共享，信息的真实性和确定性很高，沟通双方彼此坦诚相待，不藏着掖着，再加上主动征求反馈意见，所以沟通效果比较满意。管理者要多多开发此区域的沟通。 （2）隐西藏（Hidden Area）：自己知道，别人不知道的秘密，比如：愿望、隐私等。 沟通虽说是越公开越好，但每个人都有自己隐秘的东西，称为隐私也好，秘密也罢，是别人不知道的或不愿意让别人知道的，深藏于内心深处的信息。这种信息的区域如果太大，就可能出现孤傲、躲避，甚至别人根本无法接近，也就谈不上有效的沟通。为此，乔哈里窗沟通法提出，要让沟通双方采用以心换心的操作策略，用自我表露的方式提高个人信息的曝光率，要让别人了解自己的心愿和想法。同时选择一个能够为沟通双方都接受的“策略资讯开放点”，利用话题刺激，探入对方心理隐西藏，使沟通双方主动开放内心，不断扩大自己的公开区，增强信息的真实度、透明度。 （3）盲区（Blind Spot）：自己不知道，别人知道，对自己来说就是盲区。比如初次见面给人留下的印象等。 “智者千虑必有一失”，每一个人都有自己的盲区，要让这个盲区消失是不可能的，在沟通中我们能做的就是通过自身的努力来尽量减少自己的盲区。乔哈里窗沟通法告诉我们减少盲区的主要办法是在人际交往中注意控制自己的情绪，本着谦逊的态度与人交往，尊重他人。古人云：“三人行必有吾师焉”，善于学习，善于借鉴，这样你的盲区就会大幅缩小。 （4）封闭区（Unknown Area）：自己和别人都不知道的神秘。比如个人的潜能等。 这是一个自己和别人都不知道的神秘的未知世界，它的能量有多大，我们无法预测。但是我们应该清楚，这个区域如果开发好了，会变成有用的资源，会为我们的沟通、生活和工作提供有力的支持，关键在于我们如何去发掘它。乔哈里窗法告诉我们：要不断地开放和学习，通过不断地开放和学习，拓宽隐西藏和盲区的资讯，在其他区域不断增加的基础上，实际上就是对封闭区的一种变革和减少。 可见，乔哈里窗沟通法中封闭区、开放区、隐西藏和盲区是有着一定联系的，随着沟通双方不断地努力，是可以互相转化和相互影响的。其宗旨就是想办法扩大沟通对象之间的公开区，沟通最好在彼此的公开区内进行，这样比较容易达成一致。同时，在沟通中对于彼此的隐西藏和盲区尽量不要触碰。 小贴士 乔哈里窗沟通提示 1.承认不同点 2.找到兴奋点 3.增力共鸣点 4.强化认同点(www.) 3.柔性沟通法（SOFTEN） 肢体语言在沟通中起着很重要的作用，如眼神、表情、姿态和动作，都表达出一定的信息，有时比口头语言更真实，更能体现人的内心的情感。我们把这些肢体语言的英文单词的第一个字母组合在一起，简称SOFTEN——柔性沟通法。具体如下： （1）Smile——面带微笑，显示沟通双方的真诚友好。 （2）Open——姿态放松，手脚自然放置，不紧张，不拘谨，不局促，不随意晃动，体现沟通双方的随意、放松、尊重和认真。 （3）Forward-leaning——身体微微前倾，体现沟通双方对谈话内容的专注。 （4）Touch——适当的身体接触，比如作为上级可以轻拍下属的肩、背，体现亲切、友好、随和。但不要过于亲密，尤其是与异性在一起独处时，要保持适当距离，至少相距0.5米。 小贴士 人际交往中适宜的空间距离 1.亲密距离：0.5米以下（密友关系） 2.个人距离：0.5～1.2米（一般关系） 3.社交距离：1.2～3.5米（工作关系） 4.公众距离：3.5米以上（社会关系） （5）Eye-contact——眼神集中，显示专注和认真，不要四处张望、游离、心不在焉。但也不能死盯对方，否则会使对方紧张。最合适的做法是每次对视不超过10秒钟，然后把眼神移动到对方的鼻梁与额头附近。 （6）Nod——点头回应，表示你在认真倾听，对谈话内容完全理解并做出回应。 从以上简单的文字游戏中，你是否已经掌握了沟通过程中眼神、表情、姿态、动作等方面的较为形象的、系统的注意事项？可以在今后的沟通活动中有效地借鉴和应用。 4.三明治式沟通法 案 例 如何批评
部门领导召集下属开会，结果有一个下属迟到了，领导批评这位迟到者。 批评方式一：不分青红皂白，劈头盖脸就是一顿臭骂：“你怎么回事？一天到晚吊儿郎当，开会老是迟到，你还想不想干了？看来今天我要不给你点儿颜色看看，我还管不了你了。我警告你啊，别再让我逮着，我饶不了你！” 批评方式二：“你一向表现都不错，最近怎么啦，老是迟到？（听他解释）按规定应该对你重罚，我真是不忍心。拜托以后别让我太难做了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神；拍拍对方的肩膀），多帮帮忙。如果有什么困难，请尽管向我提出来，我一定尽力帮你。” 批评方式二就是典型的三明治沟通法。 所谓三明治沟通法就是：每当向别人提出建议或批评性的建议时，为了让对方能够容易接受，批评者在提出批评建议之前，先对被批评人的做法进行表扬和认同，再说中肯性的建议，最后再提出希望和鼓励。 这种沟通方式就像三明治，第一层是认同、赏识、赞美、肯定对方的优点或积极的一面，中间这一层夹着建议、批评或不同观点，第三层则是鼓励、希望、信任、要求、支持和帮助，使之后味无穷。这种批评法，不仅不会挫伤被批评者的自尊心和积极性，而且还会让对方积极地接受批评，并改正自己的不足方面，对今后的工作充满信心。 小贴士 “三明治”式沟通法 第一步：赞美、认同、肯定 第二步：批评、建议、意见 第三步：鼓励、希望、要求 沟通双方提出批评建议的方式有很多种，有直接的、有间接的，有冷面的、有温和的。管理者应尽量多用表扬与鼓励式的三明治法。就像我们平时生病吃药一样，吃药的目的是为了治好病，但为了能让病人减少一点痛苦，更容易吃下去，药的外面常常要裹上一层糖衣，和三明治沟通法是一个道理。 |
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