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每个企业都需要一个心理顾问 10年之前，EAP（Employee Assistance Program，员工心理援助服务）可能是一种奢侈品，服务的对象更多是外企和大型国企。但10年之后，在VUCA时代，企业人力资源管理面临着更多挑战，如人力成本过高、整合失败、关键人才流失等等，同时企业员工的心理风险也不容忽视，他们需要更多的心理关怀。因此，中智EAP培训总监殷实认为，无论是多大规模的企业，都可能碰到因员工心理困扰带来的风险。如今，EAP可能还没有成为企业的必需品，但每个企业都需要心理顾问。 作为国内为数不多国际EAP协会认证的顾问（CEAP），殷实分享了近十年的丰富经验，让我们感受到EAP服务的真正魅力。对于当下的一些热点话题：企业要进行裁员，如何让企业平稳地渡过裁员危机？企业要转型，要变革，如何让员工提升参与度？面对下属因个人情感问题影响了工作，上司如何把握处理的分寸？殷实先生的解读风趣幽默，时不时妙语连珠，令人印象深刻。 误解频发，EAP 服务需要突破 成立于2002年，历经十几年的发展，中智EAP基于国际标准化的服务体系，结合中国本土实际，为企业提供全方位的、专业化的员工心理援助项目。10年前，很多专业人士说，EAP服务是一种奢侈品，未来的目标是把EAP服务变为企业的必需品。10多年后，大多数企业的HR对EAP服务都已经不再陌生，但它成为企业的必需品了吗？答案是未必。如今，中智EAP的客户仍然主要是世界500强外资企业，或是大型的国有企业。殷实表示，推行EAP服务十多年来，虽然其接受度得到不断提升，但也会碰到一些瓶颈以及误区。 首先，国内有大量的民营企业、中小型企业、创业公司，这些企业也会有心理援助方面的需求，但是在和这些客户沟通时发现，他们对于EAP服务却不是很感兴趣，原因在于这些企业依旧把EAP服务等同于心理咨询服务，而这类服务并不是这类企业现阶段业务发展所必需的服务。 其次，对每个企业来说，要引入EAP服务必须要与企业本身的特性相匹配。对于一些中小企业、创业企业来说，传统的EAP服务机构很难按照原有的业务模式来提供服务。传统的EAP服务类似于保险销售模式，这就意味着员工越多，每个员工的人均成本单价就越便宜；对于中小企业来说，这种模式对双方来说，性价比不是很高。 最后，一部分企业把EAP服务等同于对一小部分人，即心理亚健康、有心理疾病的员工的需求。在企业推行EAP活动时，很多员工仍然顾虑重重：“我参加这个活动是不是代表心理不健康？我有病？我很脆弱、我扛不住压力？”虽然这些是以调侃的方式来呈现的，但表明误解依然存在。 “在我个人看来，EAP服务的外延被大大地缩小了，被简单理解成了员工心理咨询”，殷实说，“这也促使我们去重新思考企业的需要，重新构建自身产品的服务模式”。要让企业更加全面、深入的认识EAP产品及服务的真正价值，如何以更创新的方式来服务于中国的中小企业客户，为他们提供服务呢？基于这些背景，中智EAP在去年推出了一个全新产品——企业心理风险顾问，希望通过这个产品，让更多的企业受益。 员工心理风险，你注意到了吗？ 根据世界精神卫生组织的调查，每年因员工的心理健康造成的损失达数百亿美元。殷实认为，不管是数十万人的大型企业，还是十几人的创业公司，员工个人都可能存在心理困扰，而这往往会给企业带来风险，无疑每个企业都需要关怀员工心理的服务，但解决的方案是为员工提供心理咨询或培训吗？ 殷实在为企业管理者以及HR 进行多年的服务中发现，企业最需要，EAP服务中很有价值的部分，是咨询顾问直接为管理者提供咨询，从组织以及管理的层面提供的帮助和建议。这样的身份有些类似企业的法律顾问。企业并不是总需要律师给自己打官司，但总需要法律顾问为自己在法律方面提供建议。 作为中小企业，甚至创业公司，你可能并没有打算购买整体EAP服务，或为每个员工提供咨询热线的服务的必要。但每个企业都一定有这样的需要：在碰到员工心理危机事件时听取来自专业顾问的建议，在变革裁员前评估发生群体性事件的风险。所以，不是每个员工都需要心理咨询的服务，但每个企业一定需要心理顾问。基于这样的思考，企业心理风险顾问与以往经典的EAP服务不同，它有以下特点： 第一，它是一种顾问式的服务，而不只是员工心理层面的服务。企业风险顾问服务并不直接为员工提供心理服务，服务的对象是企业中的人力资源部门以及管理层。 第二，企业风险顾问这一产品与经典EAP服务的差异性在于这是一个“更轻”的服务。实施更简便，费用相对低。当企业并没有准备好在全员推行EAP的项目，当管理者还没有充分接受为所有员工提供心理健康福利的理念时，我们仍然可以用这样的方式来在关键时刻获得心理顾问的专业支持。并帮助企业去预防、预估、应对员工的情绪和行为风险，建立应对心理风险的机制。 未雨绸缪，四步骤助力企业远离心理风险 企业心理顾问提供的服务有点像是针对一个组织或组织的管理者进行的“组织心理咨询”，我们会和管理者一起讨论组织碰到的困惑和问题，探讨恰当的解决方案，并给予建议。它和针对社会大众的心理咨询还是很不一样的。提供企业心理风险咨询的顾问都具备非常丰富的为企业提供服务的经验。并非每位心理咨询师都适合或者胜任为企业提供心理服务。 中智EAP拥有一支专业化的顾问团队来为企业服务，包括三种类型的顾问：第一，资深EAP顾问，拥有国际认证资格，专门提供企业员工心理问题的服务，包括企业管理者难以处理的员工心理问题；第二，变革管理专家，帮助不同类型的企业进行转变；第三，心理危机干预专家，专门处理因为天灾人祸（如地震）引发的重大事件或企业内部严重的安全事故、自杀事件等。 那么，企业心理风险顾问团队具体如何帮助企业呢？殷实说：“企业心理风险顾问团队进入企业后，主要帮助企业建立一套完善的应对心理风险的机制，大致也可以分为四个层次。” 1. 企业风险诊断评估 比如，按照流行病学统计数据，中国城市人口的自杀率是每10万人中存在4-5个人，这是一个客观存在的比率。对于数十万员工规模的大型劳动力聚集型企业来说，出现员工自杀事件的风险就客观存在；再比如，一个地处三线城市的外资制造型企业由于全球战略布局的调整，需要裁员，遣散的员工当中有一半以上年龄在40-50岁之间，这些员工离开之后几乎不可能找到一份同等收入的工作，因此员工会面临巨大的心理落差。裁员过程中员工不接受方案，甚至闹事的可能性自然会很高。因此，重要的不是在事情发生后如何救火，而是在之前就对企业的状况和风险有客观的评估。所以，企业心理顾问的第一项重要工作就是诊断与评估。 2. 制定完善的干预机制 中国有句老话，防患于未然。对于企业来说最佳的干预工作是在企业危机事件未发生之前，建立一套完善的应对机制和流程。国内很多成熟的企业有应对突发事件的机制和流程流程，但如何应对突发事件对员工情绪状态和心理上带来的影响，大多数企业还是缺乏相应的经验。企业心理风险顾问团队会帮助企业建立完善、覆盖更为全面的机制。 比如，有企业因为发生了裁员导致员工示威罢工等群体性事件来请心理专家介入，疏导员工的情绪。其实这个时候心理专家介入的意义已经不大，更多的工作需要做在前面。我们和企业一起做的是判断企业将实施的变革和裁员的管理措施，可能会带来那些风险，我们可以提前做些什么将这些风险降到最低。 3. 对管理层进行意识教育 任何管理或者心理学的项目在企业内获得成功，最关键一点在于需要对管理者尤其是基层管理者，进行更多的教育，让他们掌握更多的相关知识。比如，让管理者学会辨别是否有员工处于心理困扰的状态，掌握如何恰当地与正经历心理或情绪困扰的员工沟通，如何管理这些员工的绩效。如何推荐员工使用专业的资源帮助自己，并帮助企业排除风险。 就像在企业进行裁员变革时，如果管理层更有预防心理风险方面的意识，，他们在做重要决策的时候考虑到相关的因素，他们的决策会更加慎重，变革的执行也可能更加人性化，裁员的实施也会从心理风险预防的角度准备的更加充分。 殷实特别指出：“对于企业管理者而言，在裁员过程中，如何恰当的传递信息和进行沟通其实非常重要。对于执行者来说，过多的表达同情，或过少的表露感情可能都是不太合适的。很多时候其实是HR需要调整好自己的情绪，此时心理顾问可以进行及时的疏导，帮助HR 调整心态，站在公正客观的立场实施。这对于HR来说也是一件非常有技术含量的活儿，需要去练习，才能掌握好分寸。” 4. 制定应对方案，获得专业资源 虽然风险和危机的发生几率客观来说是比较小的，但是企业也不能因此而忽视，等到问题发生的时候才来面对。心理风险顾问的服务对组织来说有最价值的部分是为企业提供了可靠专业的资源网络。大多数的HR面对裁员、或心理危机事件都是缺少应对经验的。而此类事件发生之后，留给企业和HR进行反应和处理时间通常很短。面对各种压力，HR往往难以甄别靠谱的供应商，并获得高质量的服务。而心理风险顾问产品借鉴了法律顾问的模式，在帮助企业评估风险、制定干预机制、给管理者提供教育的过程中，更了解企业的需求，也避免了企业临时抱佛脚去处理问题的尴尬。 EAP服务让企业管理沟通更有效，增强对员工的吸引力 从某著名调研机构2015年的员工离职调研报告可以看出，在员工离职的影响因素中，薪酬福利已从2014年排名第一位的下降到第三位，排在第一位的是对于工作内容的不满意以及对于职业发展的困惑。 在殷实先生看来，如果企业管理者能够具备一定的心理咨询素养或者沟通技能，能够和员工进行更为恰当和及时的沟通，这将避免不必要的员工流失和其他心理风险。而EAP服务有一个特性——应用非常广泛，从团队合作来说，可以促进团队成员之间进行更好的合作，可以设计一些活动，让员工有更多的互动，产生创意的火花；从管理的角度来说，可使管理流程更加顺畅。对于企业来说，EAP 服务可以发挥作用的范围很广，在于企业想不想去做。 以提升员工的参与度举例而言， “比如去年我们的一个客户想要在全员实施一项促进员工健身的活动。但他的预算非常有限，员工分布范围很广。所以我们就给他们出了一些主意，也稍稍的用了一些心理学的方法，我们帮他们把这整个活动变成了企业内部的一场有趣的真人秀比赛，从各个渠道来宣传推广，吸引大家的关注。最终这个活动花了很少的钱，却收获了很好的效果。” EAP 服务可以帮助员工提升职场幸福感，远离负能量吗？殷实认为，每位职场人士都在承受着不同的压力。但人的幸福感或者心理快乐指数更多取决于个人。殷实说：“在我看来，企业对于员工的幸福感只承担有限的责任。对于企业来说，有义务去为员工创造一个健康工作、快乐工作的环境，但是企业没有责任去对每个员工的幸福感负责。谷歌可以提供多样化的员工服务和令人羡慕的员工福利；但是对于一个快速发展中或者创业型的企业，则很难要求他们为每个员工的幸福感承担太多。但对于这样的企业心理学仍然可以做很多重要的事情。我们可以帮助它制定促进员工身心健康的政策，也可以去营造一个健康向上的企业文化。我们可以在它碰到危机事件或挑战时提供专业的心理支持。这也正是心理顾问可以帮助企业提供的价值。” 未来，EAP服务作为必需品的发展之路 当下，在中国出现了心理咨询热，这种热度甚至引起了国外人类学家的研究兴趣。社会上很多人将心理咨询的服务等同于了“心灵鸡汤”。对于这一点，殷实先生也有自己的看法。“心理咨询和心灵鸡汤完全是两码事，咨询是一门有科学依据的专业工作，从业者需要受很多的训练。鸡汤也是有营养的，但不能光喝鸡汤，因为不能解决问题，也不能治病。而社会心理咨询服务的接受度很多时候超乎了人们的想象。EAP所服务的人群不再仅仅是白领、金领一族，也包括来自于工厂的一些流水线的年轻工人、被称作‘民二代’的一些员工。 这也都侧面说明行业在快速发展。但另一个方面，这个行业也开始出现了泡沫。从业人员和从业机构的专业素养良莠不齐，大多数的服务商只是在简单地普及心理学的知识，而并没有真正贴近企业，帮助企业解决问题。” 在谈到当下EAP服务在中国的发展状况，殷实谈到，EAP服务虽然在国内已经取得了快速的发展，但是这远远还不够，“从我的直观感受来说，如今，服务客户的类型、客户的数量在不断丰富，但是EAP服务还是没有完全摆脱‘奢侈品’的形象。EAP需要成为必需品，还需要行业中的专业人士进行更多的创新和突破。”
“我们并不确定中国EAP行业的未来是怎样的。我们看到业内人士的思考和真诚地探索。如何更好地为中国的企业提供心理服务，心理顾问则是中智EAP经过思考给出的答案，是他们正在做出的探索。” 殷实先生简介
专业背景 ★国际注册EAP顾问★国际EAP协会会员 企业经验 曾为辉瑞制药、拜耳医药、阿斯利康、诺华制药、百特医疗、APL、中国联合工程公司、阿克苏诺贝尔等数十家企业提供专业服务。 |
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