小区故事｜“恶”主任逼出来的好服务——明月港湾业委会访谈录

如果你的小区还在为换不换物业公司，选什么物业公司纠结，可以听一听这个小区的故事。

“恶”主任逼出来的好服务——明月港湾业委会访谈录

 

明月港湾小区在南京是一个特别的存在，开盘时被誉为江宁岔路口最美小区，十多年过去了，物业服务居然维持的还不错。在其他小区业委会和物业明争暗斗、物业和业主势如水火、业主群体内部同室操戈的时候，这个小区物业、业委会和业主三方关系反而达到一种微妙的平衡，在物业服务矛盾普遍愈演愈烈的今天，能维护一方净土难能可贵。

9月3日的下午，笔者来到江宁区探寻明月港湾的小区故事。

小区正门是一个圆形的花坛，正中间的巨石上刻着明月港湾四个大字。面向正门左手边步行来到物业办公楼，业委会在二楼办公，公室的门大敞着，身材魁梧的业委会徐主任正在安排人整理业主大会的相关公示文件，在和徐主任交流后得知，明月港湾即将召开业主大会，表决议事规则的修改及业委会候选委员的增补事项。

笔者顺势提出了自己的业委会之问：“你们这一届业委会到期后换届会顺利吗？”

“没有任何问题，我们的业委会非常稳定，这次增补的目的不是缺人，而是让想参与的业主提前参与体验一下，为以后人选的更迭储备人才。”徐主任是少数能够接住业委会之问的人。

“你做业委会主任最大的优势是什么？”

“长的凶吧。” 明月港湾小区业主委员会徐主任笑着说：“有时候长相凶一点，做业委会主任更合适，谁都会跟你好好沟通。”。 

悬崖边的“彩票”

 

“说起当年我们小区备案的故事，可以说在最危机的情况下得到了最好的结果。”

五年前，刚成立的明月港湾业委会迟迟无法备案，业委会起草的合同草案，随时会成为一张废纸。前期物业公司认定小区业委会成立后会重新选聘物业公司，于是用尽各种方法和业委会暗中博弈，被推举至台前的主任有续签的想法，但不同意的委员也占很大比例，双方的角力陷入了焦灼状态。

“当时物业公司也面临选择，阻挠备案会激怒业主，可能导致无法续聘。支持备案更可能导致被业委会换掉。”对于隶属于明月集团的物业公司，非常害怕被赶出这个打响公司影响力的小区。

 

当时还是业委会候补委员的徐主任，从西藏旅游回来后发现业委会还没备案成功，立刻和其他委员进行了沟通。“物业公司想留下来，业委会想要一个好的物业服务合同。如果敢走物业公司不是目的，那就还有的谈。”

徐主任回宁当天下午，便和两位委员冲到物业公司总部。

“如果今天下午五点半之前业委会不能拿到备案书，我们将集体辞职并宣布选举失败。你有没有想过后果，一定会引起业主对你们的不满，认为物业公司从中作梗，即使业主来问我，我只能沉默，矛盾过大你们一样逃不掉被换的结果。但如果业委会能备案成功，我们可以全力推动不换物业，我们只想规范物业服务，签订一个好合同。”

 

态度强势直击要害。两个小时后，业委会接到电话，可以拿备案书了。

 

备案的问题既已解决，业委会的第一个工作便是签订物业合同，于是一个极度偏向业委会的合同被拟定出来。

“我们当时提出的合同，是几乎没有物业公司会答应的。其中对于公共收益不及时拨付的滞纳金，达到了银行利息的几倍。我反倒希望物业公司不及时给，每天的利息够我给小区添点新东西了。”

条款第一条便约定物业公司第一年为小区增加140万无偿投入；关于公共收益约定每季度结算清单在下一月十号前必须出来，月底前必须打到业委会账户，逾期一天按照当期贷款利率四倍计算；关于车位租金收益也有详细的约定，一个车位每月租金收益扣掉30元的管理费，剩余部分物业和业委会四六分成，业委会六成物业四成……

 

整个业委会都没想到合同的签订如此顺利，不论是出于什么原因，合同的顺利签订是双方都期待的结果。

 

当所有人都认为一切都将平稳发展时，变故再次出现，刚上任的业委会主任因为工作原因数次无法参加业委会会议，无奈“主动”辞职了，前后不过半个月的时间。那份原本不在意内容的合同，成了重新平等坐回谈判桌上的焦点。业委会主任“主动”辞职后，业委会掌握了主动权。

  

塞翁失马 妥协共赢

 

物业公司因为大意，失去了自己在业委会里的重要支持者，还签订了一份对自己不利的物业服务合同。物业公司反而将精力用在了提升服务水平上。看似翘起的天平，又开始向物业公司倾斜。

因为合同条款的限制，物业公司的工作处处受到业委会的掣肘，却成就了明月港湾的物业服务质量有了显著的提升，而明月港湾小区也成为物业公司的口碑盘。

 

服务质量肉眼可见的提升，业主的投诉越来越少，最直观的体现就是物业费收缴率的火速增长，如今明月港湾的物业费收缴率从最初的不足60%维持到了94%的高位，原本在亏损边缘沉浮的小区，却完成了营收增长的逆袭。即使物业公司增加了投入，但收益也增加了，顺带还收获了一个不错的口碑。

 

而业委会即使在合同中占据极大的优势，并没有过量使用权力，人事权和财权在手，但他们很少对物业公司进行处罚，他们深谙处罚只是手段不是目的这一道理，手段是为目的服务，目的是小区治理更好，因此适当的惩罚可以鞭策物业公司，而过度的惩罚只会逼急物业公司，最后破罐子破摔，两败俱伤。

“我们业委会的优势是合同中明确了业委会的人事权和财权，物业公司更换主管级工作人员必须业委会同意，而每年的公共收益，也让业委会不受制于物业公司，譬如工程，你能做就做，做不好业委会招人做。”

除此之外，明月港湾业委会更是成了物业公司的人才培养中心。因为业委会的严格要求，凡是在明月港湾做过一年项目经理，业务水平都直线上升，能在其他地区独当一面。随着时间的推动，物业公司和业委会磨合的越来越好，逐渐从最初的对立面发展到现在的战友，共同治理小区，实现合作共赢。

 

业主面前的“善”与“恶”

 

业委会除了要“培育”物业公司的人才，还有引导业主群体的责任。当不理性的业主找上业委会后，“坏”主任就可以适时的出马了。

 

小区由于有大面积的外墙渗水，业委会稳定后开始积极推动申请维修资金修缮外墙。总金额达数百万。尽管外墙渗水属于绿色通道范围，但业委会仍然坚持先签字后施工，走正常的维修资金使用流程。有两栋业主签字不足，就没有维修。由于工程量巨大，后期还受到监管部门的核查，确保了资金使用的合法合规。

尽管如此，工程仍然受到部分业主质疑。签字不足的楼栋业主认为自己也应该维修，甚至有业主要求没有申报的部分也要维修。

“如果业主是真的有质疑，我都欢迎他们到业委会办公室谈，我们业委会一直鼓励业主发起业主大会表决议题，但不可能代替业主做这个事。所以，很多问题谈开了，无理取闹的业主自己也会不好意思。有些问题让他们自己去推动，他们自己也知道做不到。有些业主提交的要求，连邻居都不愿意签名，却要业委会做到，这怎么可能。”

小区是公共空间，有时候，需要通过一些摩擦让彼此保持合适的关系。

所谓的善与恶，是相对的。徐主任的火暴脾气也有自己的原则和立场，那些愿意坐下来沟通的或者是心平气和反映问题的他从来不会拒绝沟通，包括业委会的其他成员也是这样，大家明白拒绝沟通只会让矛盾激化。

 

业委会不可能满足所有业主，不可能一味的保持谦和，因为我们处理的公共事务，小区内各有各的利益，不可能全部都理性谦和。以做“好人”为目标，只会让部分不尊重公共秩序的业主越来越得寸进尺，就像每个“熊孩子”背后都有一对“熊家长”。同样业委会对业主也不能自我感动式牺牲，做业委会已经是公益付出了，再进一步牺牲并不能维持热情只会消耗热情。因此做业委会拒绝他人道德绑架的同时也要拒绝自我绑架。

 

明月港湾业委会能和物业以及业主维持良好的关系，不仅仅是因为运气，他们处理问题的态度起决定作用。

明月照港湾 安宁非偶然

现如今，南京市的物业服务市场非常混乱，那些物业服务不是很差，因为做不到妥协在和业委会的博弈中丢掉盘子的物业公司比比皆是，因为不愿让渡部分利益而失去整个小区不见得是一个明智的选择。在很多物业公司处在保盘以及和业委会博弈的尴尬阶段，明月物业让渡了大量的权力，反而能够轻松的盈利并且小区十分稳定。无数的小区在业委会如何对待物业公司，物业公司如何对待业委会上反复纠结。物业公司换还是不换，并没有一定之规，但业委会的目的，一定是为了小区更好。在这个前提下，去判断物业公司的配合度，去调整谈判的策略，在做出妥协和让步的同时，也要守住底线。

明月港湾的小区故事，从业委会险些解散到备案成功，从物业公司让渡权力到扭亏为盈，现阶段一片安宁。

明月港湾目前的安宁，有一定的运气成分，而一个“坏”主任和一个“烂”物业做出的好服务，则更引人深思。

希望每个小区的业委会都能找到适合自己的打怪秘籍。