行政复议诉讼案中暴露的6个举报投诉处理风险点

 在基层市场监管工作中，处理投诉举报有什么技巧？如果遇到职业索赔人，该如何应对？在一些行政复议、行政诉讼案件当中暴露的举报投诉处理风险问题，又该如何避免？

6个举报投诉处理，风险问题提醒

1、遗漏投诉举报事项

有时，针对同一项商品或服务，投诉举报人在材料中同时反映多项问题。执法人员在处理时，有时未能清晰地加以清分，存在遗漏投诉举报事项的情况。

例如：某行政诉讼案件，原告在投诉举报材料上一共列明某进口食品涉嫌存在的四个方面问题。其中一个方面问题表述为：“食品外文标签中含有药用成分鱼油，中文标签未列明；中文标签标注的配料与外文标签不相符”。该处实际包含两项标签问题：一是中文标签对药用的成分未作列明；二是中文标签的一部分配料名称与外文标签配料名称不对应。而办案单位的《举报处理告知书》上，仅对药用成分的警示问题作了认定及说明，未提及中文、外文标签配料实际是否相符。经了解，办案单位实际未完全看清其提出的事由，遗漏了该举报事项。
2、对执法主体的认识存在偏差

行政主体资格是行政行为合法性的基本要素，个别案件在明示执法主体身份过程中，存在偏差。
例如：在消费纠纷的行政调解、甚至举报处理当中，个别基层所工作人员仍然使用“区消费者协会某某分会”的名义作出行为。
又如：某复议案件中，基层所在向复议申请人寄送《不予立案告知书》时，落款使用所名义、加盖所章。在复议中，该问题被提出，书面要求提供基层所作为本案行政主体的依据。

特别提醒的是，原工商总局62号令作出的“有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构，处理派出机构辖区内的消费者投诉。”的规定，在市监总局20号令中未再出现。由此，各基层所不宜再以自己的名义制作消费投诉处理文书，故消费投诉处理文书（包括受理、调解等），切记要统一以局的名义作出。
3、充分调查意识、取证留痕意识仍然欠缺
（1）部分事实无相应证据支撑。
例如：某执法文书认定的一部分事实，仅是与当事人口头沟通中获知的内容，实际在询问笔录等证据材料中均未有体现。
（2）证据之间未形成相互印证的证据链体系。
例如：个别投诉举报案件，认定事实仅凭当事人单方提供的《情况说明》，而未收集相关证据佐证证明该《情况说明》内容的真实性、合理性。又如：个别投诉举报案件，虽收集了当事人提供的“进口商品检验检疫证明”以证明商品进货渠道合法性，但实际上，单据显示的商品生产日期与涉案商品并非同一批次。
（3）未能向相关当事人充分取证。
对于投诉举报人、相对人，提取、接收证据有时较为随意，提取证据未能体现充分性。例如：某行政诉讼案件的审理中，原告反复主张我局在行政程序中未向其充分调查取证，并借此在庭审中频繁补充新证据，采取“证据突击”的手段，导致我们庭审被动。庭审后，承办法官对我局的取证工作提出了口头建议。执法人员应当强化《限期提供材料通知书》的使用，要求投诉举报人等相关主体一次性提供所有证据，穷尽其举证责任（对于在行政程序中要求原告提供而未提供，在庭审中再提供的证据，法院一般不会采纳）。

4、消费投诉调解与举报处理的边界不清，人员职责不明

在部分基层所，消费投诉、举报的沟通联系以及处理结果告知的责任均系于消协临聘人员。由于岗位职能混淆，在举报处理告知、举报沟通等方面，仍然使用消费协调的术语，甚至，其告知的内容与执法人员的实际执法情况存在偏差。

例如：某案，执法人员实际已经对投诉举报受理、立案，并在三个月左右作出了“不予处罚”的处理。而消协人员在事后告知投诉举报人时，告知内容却是“你反映的情况我们'不予受理’”。某案，收到投诉举报已超过15个工作日，消协人员在联系投诉举报人、举报人时，面对投诉举报人反复提出立案查处的要求时，仍然作为一般消费投诉答复，反复向投诉举报人强调“对方不同意调解，这里没法办”。

以上均属不规范的举报处理方式。因此，特别提醒：对于消费调解，各基层所可以由消协人员代为联系、告知。对于举报处理，应当严格贯彻“谁执法、谁联系、谁告知”的要求，落实沟通联系的责任。

5、调查处理遗漏其它违法行为

在举报处理中，仅仅针对举报的事项作出认定处理，对当事人的行为当中违反其他市场监管法律规范的情况，未能及时发现、处理。容易被认定为“未客观全面调查”。

例：某行政诉讼案件，原告投诉举报反映某商店无证生产预包装食品。经查，当事人不属于无证生产预包装食品，而属于销售散装食品，据此，直接作不予立案处理。但办案单位忽略了当事人许可证上并无“销售散装食品”的许可项目，因而，遗漏对“当事人擅自改变许可事项”的情况的处理。

6、程序错误仍偶有发生

（1）极个别案件办理较为粗糙，基础性的程序错误仍偶有出现。
例如：某行政处罚案件，对当事人送达《行政处罚告知书》之后，仅间隔1个工作日即送达《行政处罚决定书》。

（2）诉权告知仍然容易被遗漏。
在通过短信、电话等形式告知投诉举报处理结果时，有时会遗漏诉权告知的内容。（诉权告知不到位，可能会被复议机关、审判机关发送建议书，导致考核扣分）

问答环节

问：在投诉举报案件中，最头疼的就是职业索赔人了，“认定投诉人不以生活消费为目的，应当有充分事实证据及依据”，请问具体操作中，包括哪些依据可以认定？

董超：总局20号令中“不予受理情形”中，增加了针对职业索赔人的条款，对于“不是为生活消费需要”的购买行为，消费投诉可以不予受理，但认定投诉人不以生活消费为目的，应当有充分事实证据及依据。正因为难以认定，所以建议大家还是要受理这个投诉，按照一般消费投诉来处理，可以在投诉前引导商家拒绝调解，或者说不协商一致。

问：某面条生产企业，包装备注的标准不恰当，连续被多个职业打假人投诉索赔，这种情况怎么处理妥当？

董超：对于面条生产企业，包装上标准不规范的问题可能还是要具体问题具体分析，按照《食品安全法》第二一百二十五条第二款，它里面有一个就是说明书标签存在瑕疵，但不影响食品安全，不会对消费者造成误导的，那么可以由市场监管部门责令改正。

问：如果想依据20号令第二十一条第一款第（五）项＂自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的＂终止调解，终止调解决定应该在什么期限内作出呢？第四十六个工作日开始？什么时候截止？

董超：对于20号令21条里，45个工作日内没有达成和解一致的，终止调解的情形，一般情况下都是在那个45个工作日内都能完成，如果说超过45个工作日的话，我觉得可以第46个工作日做出终止调解决定，那么在做出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人跟被投诉人就可以了。

问：关于广告法的举报回复时限按照广告法执行吗？

董超：投诉举报仍然可以按2号令和20号令规定的时限来处理，就是要根据《广告法》的规定告知投诉举报人，我们收到他的投诉举报了，会根据程序规定予以处理并告知处理结果，如果立案再另外告知。

问：如果是来信类的处理程序是怎样？多少天内书面答复？
答：要以局收到的时间为准，这就要查一下邮戳，从收到的第二天开始算时间，根据2号令的规定予以处理告知，一般是15个工作日内核查并答复，不够再加15个工作日，是否立案在作出决定后5个工作日告知。

如果没有特别说明的，回复采取对等的方式，投诉人寄信，我们也寄信，他电话，我们也电话，但是一般电话里会说不清，所以不推荐，推荐短信告知，全国12315平台就有短信告知功能的，短信也是书面告知的一种形式。

作者：杭州市上城区市场监督管理局 董超