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1934件，美国时任总统罗斯福，为了纪念《独立宣言》起草人、美国第三任总统-托马斯·杰斐逊，在华盛顿修建了杰斐逊纪念堂，寒来暑往，这个纪念堂的维修成本越来越高。因为这座白色建筑物上落满了鸟粪，大厦的管理者进行了频繁地清扫，清洁工累到苦不堪言，同时大量使用清洁剂，也腐蚀了建筑表面，原本洁白美丽的纪念堂变得斑驳破旧。 后来，一位工作人员发现，大量鸟粪的存在是因为纪念堂上有很多虫子，这些虫子吸引了鸟类前来觅食。那为什么会有这么多虫子呢？原来，这个纪念堂从来不拉窗帘，太阳通过窗户照进来，房间温度升高，非常适宜虫子生存。于是工作人员拉上窗帘，这样就降低了屋内温度，虫子没有了合适的生存空间，鸟类也不在光顾，自然鸟粪也就减少了。简单的拉下窗帘这个举动，不仅避免了大量清洗剂对建筑物的损害，也将人们从频繁劳累的清洁工作中解放出来。  美国杰斐逊纪念堂 当然，找出“拉下窗帘”这个办法的人，很快受到重视，走上了升职加薪之路。 这是不是和我们工作中的很多人一样，表面看起来人家貌似很懒，没干啥大事，却一路受到重用，升值加薪，而有的人每天忙忙碌碌，却费力不讨好，甚至被各种批评。差异为什么这么大？ 因为这些人，看似懒惰，实则是找到了“根本解”，一劳永逸的解决了问题。 美国的管理大师彼得·圣吉在畅销书《第五项修炼》提出了一个观点，他认为我们遇到的问题通常有很多解决方案，这些解决方法分为“症状解”和“根本解”。  美国管理大师-彼得·圣吉 “症状解”就是指暂时解决表面症状的方法，这种方法的特点就是看似效率高，但其实并不能彻底解决问题，还通常具有副作用。“根本解”就是指彻底解决问题的方法，只有通过系统思考，看到问题的整体，才能找到这种方法。 在我们日常工作中，如果我们能从整体出发，深入、系统地思考问题，找到“根本解”，解决问题就会变得事半功倍。但事实是大多数人只会从表面解决问题，“头痛医头、脚痛医脚”，既然如此，那我们应该怎样才能有意识锻炼自己寻找“根本解”？这时候就需要了解下“五问法”。 “五问法”是由丰田汽车创始人提出的，这种方法就是指从问题出发，不断追问为什么，跳过直接原因和间接原因，直奔根本原因的解决方法。  五问法寻找根本原因 日本丰田汽车公司是全球排名第一的汽车生产厂商，2018年，在世界500强企业中排行第6位。他的副社长-大野耐一，被誉为“生产管理的教父”、“日本复活之父”。 有次，大野耐一在现场发现，某条生产线上的机器经常停止运转，需要频繁更换保险丝，这极大降低了生产效率。针对这种情况，他和现场工人开始了如下对话： 大野耐一：“为什么这台机器经常停止转动。”工人：“因为超负荷工作，烧断了保险丝。”大野耐一：“为什么会超负荷工作呢？”工人：“因为轴承的润滑度不够。”大野耐一：“为什么润滑不够？”工人：“因为润滑泵吸不上油来。”大野耐一：“为什么吸不上油来？”工人：“因为油泵轴磨损、松动了。”大野耐一：“为什么磨损了呢？”工人：“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。” 就这样，大野耐一通过连续五个问题，找出了问题的根源就是因为没有安装过滤器。所以“根本解”就是安装过滤器。从此丰田就从拜托了频繁更换保险丝这样“症状解”治标不治本的“症状解”。  生产管理教主、日本复活之父——大野耐一 “五问法”后来成为丰田汽车公司成功的重要法则之一，被称为“丰田科学方法的基础”。甚至当员工出现问题的时候，都需要填写“五问法”的表单，一层一层进行追问，直到找出问题根源。 既然“五问法”的精髓是针对问题，提出问题，直到找出根本原因。那么，在追问过程中我们也要正确的提问。 一是学会正确地提问，发现忽略的事实，还原真实情况。《麦肯锡传奇》这本书中曾经提到：企业倒闭最常见的原因不是因为对正确的问题提出了错误的答案，而是因为对错误的问题提出了正确的答案。 所以正确提问的精髓，在于发现那些我们忽略的事实。 比如像上面丰田工人回答“因为超负荷工作，烧断了保险丝”时，如果再追问“为什么保险丝会断”，就走向了购买质量好的保险丝这样的次要采购流程。这样就忽略了超负荷工作的事情，偏移了重心。 再比如1998年，马化腾创立了腾讯，他们按照以色列的即时通讯软件ICQ为模板，设计了OICQ，也就是后来的QQ。当时互联网竞争十分激烈，新浪寻呼、雅虎即时通、PICQ…。于是马化腾提出了一个问题：“我们的用户都在哪里上网？”就是这个问题，让马化腾发现产品设计时存在的问题。  QQ锥形-QICQ 原来，当时我国所有的即时通讯软件，都以ICQ为模板，将用户信息储存在电脑里。欧美人这样做当然没问题，因为他们当时用的都是个人电脑，可是咱们中国的用户，当时还都是去网吧上网。 这样，一旦换了电脑，原来电脑上存储的好友列表、聊天内容全没了。 马化腾敏锐地发现了这一点，于是转型把聊天内容和列表放在了服务器上。这样一来，无论用户登录哪台电脑，都能看到以前的记录。从此OICQ，成为即时通讯软件的霸主。2000年4月OICQ，改名成QQ，后面的故事，我们都知道了。 正确地进行提问，才能让我们不再在既有领域兜兜转转，重复用老办法解决问题。正确提问的精髓就是帮助我们发现曾经忽略的事实，转变关注方向，找出“根本解”。 二是学会建议性回答，找出方法，而不是推卸责任。人类都存在“自我防卫”心理，面对提问的时候，会有“被追究责任”的感觉，这时会本能逃避，选择破坏性回答，而非建议性回答。 破坏性回答是指：对于解决问题没有丝毫用处，把问题转向主观指控，只会带来负面情绪的回答。 例如：当大野耐一提问：“为什么会超负荷工作？” 如果员工回答：“因为车间主任不是好人，压榨我们干活”，这就是破坏性回答。 学会建议性回答 建议性回答则是指以解决问题为初衷，可以进行客观描述的回答。 比如丰田员工回答因为润滑度不够，就是对现状进行了客观描述，这样才能进一步深挖原因。 在五问法不断地提问和回答过程中，双方都要注意对话的目的在于找出问题，而非追究责任。提问者要注意基于事实，避免咄咄逼人。回答者要注意进行客观描述，给出“建议性回答”，而非进行主观指控。 三是适时停止，防止陷入哲学诡辩状态。所有的追问最终都会上升到“到底是鸡生蛋，还是蛋生鸡”这样的循环提问。到了这一步，已经是哲学上的终极问题，对我们解决实际问题帮助并不大。  避免陷入哲学诡辩状态 所以这个时候我们就要停止无效追问。具体的做法就是： 到这一层的原因为止，已经完整描述了问题的发生机制； 针对这一原因，可以采取更正和预防措施，确保同样的故障不再发生。 到了这种状态，就已经找出解决“根本解”，不再需要继续追问了。 五问法虽然起源于日本，但是和我们传统的“打破砂锅问到底”的精神不谋而合。但是五问法更加具体，具有可操作性。 五问法，通过不断地提问，发现我们曾经忽略的现象，高度还原事实。而回答者进行建议性回答，逐步找出解决方案。 当通过反复提问找到了根本原因和根本解，就可以一劳永逸地解决问题，成为一个升职加薪的“懒人”。 |
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