5WHY法：不断追问，找到根本原因

什么是“5WHY”？

5WHY法的意思是追问5个为什么。作为一种思考工具，它最早由丰田公司的打野耐一提出。某一次新闻发布会上，记者问打野耐一：“丰田汽车的质量为什么会这么好？”大野耐一回答：“我碰到问题，至少要问5个为什么。”

据说有一次，大野耐一到生产线上视察，发现机器停转了。于是他问员工：“为什么机器停了？”员工答：“因为超过了负荷，保险丝就断了。”他接着又问了第二个问题：“为什么会超负荷？”员工答：“因为轴承的润滑不够。”第三个问题：“为什么润滑不够？”员工答：“因为润滑泵吸不上油来。”第四个问题：“为什么吸不上油来？”员工答：“因为油泵轴磨损、松动了。”第五个问题：“为什么磨损了呢？”员工答：“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂志。”大野耐一通过追问5个为什么的方式，最终找到问题的真正原因。

任何一个现象或者问题，一定有导致它的直接原因。比如：“为什么杰斐逊纪念馆的外墙斑驳陈旧？”

“因为清洁工经常使用清洁剂进行清洗。”这是直接原因。

当然可以让清洁工减少清洁，这个问题也许立刻会得到解决。但这仅仅是紧急处理的方法，就像止痛针一样，虽然能缓解痛感，但治标不治本。

所以继续追问：“又是什么导致清洁工要经常清洗呢？”

“因为有很多鸟在这里拉屎。”

“那为什么有很多鸟呢？”

“因为这里非常适宜虫子繁殖，这些虫子是鸟的美餐。”

这就是导致直接原因的间接原因了，但它们还不是根本原因。

那么接着追问：“为什么这里适合虫子繁殖呢？”

“因为那里有一排窗，太阳把房间里照射得非常温暖，很适合虫子繁殖。”

原来，那一排没有窗帘的窗户，才是导致外墙斑驳陈旧的根本原因。怎么办？挂上窗帘，问题就解决了。

这就是5WHY法：从问题出发，不断追问为什么，告别直接原因，路过间接原因，最终找到根本原因。

运用5WHY法，需要注意两件事：

第一件，提出正确的问题。

员工说：“因为超过了负荷，保险丝就断了。”这时，如果追问的不是“为什么会超负荷”，而是“为什么不用更好的保险丝”，这个方向就偏离了根本原因，走向了次要的采购流程。

员工说：“因为清洁工经常使用清洁剂进行清洗。”这时，如果追问的不是“为什么要经常清洗”，而是“为什么要用清洁剂”，这个方向也偏离了根本原因，走向了次要的“哪种清洗方式更好”的问题。

提问题，要一直针对根本原因。

第二件，区分原因和借口。

“为什么会超负荷？”如果员工答：“因为安排的工作量太大，机器都受不了，人就更受不了了。”接着问：“为什么工作量这么大？”员工说：“因为车间主任不是个好人。”这次讨论就会被情绪带走。

因此，要区分可观原因和主观借口。